Resumen los sistemas del tipo erp se han vuelto populares para controlar la operación de las empresas. A fin de obtener más clientes, los proveedores de software han adecuado sus programas a empresas de cualquier tipo de industria y tamaño.




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títuloResumen los sistemas del tipo erp se han vuelto populares para controlar la operación de las empresas. A fin de obtener más clientes, los proveedores de software han adecuado sus programas a empresas de cualquier tipo de industria y tamaño.
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fecha de publicación12.03.2016
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Capacitación de usuarios finales en una implementación de rediseño de procesos de negocio y una plataforma tecnológica que los soporte (ERP)
Marco Antonio Mendoza Calderón

Consultoría en métodos de aprendizaje corporativo

Draco Wiki Studio

México

marco@blogfolios.com
RESUMEN

Los sistemas del tipo ERP se han vuelto populares para controlar la operación de las empresas. A fin de obtener más clientes, los proveedores de software han adecuado sus programas a empresas de cualquier tipo de industria y tamaño. A pesar de la documentación y difusión de éxitos y fracasos en la implantación de este tipo de sistemas, existe escasa documentación sobre la estrategia a seguir para asegurar el aprendizaje de los empleados a la hora de implantar estos sistemas.
Este documento presenta la propuesta de estrategia de Capacitación a Usuarios Finales en una implantación de rediseño de procesos de negocio soportados por una plataforma tecnológica (ERP).
Palabras clave

Capacitación empresarial, Capacitación Usuario Final, Implantación ERP
INTRODUCCIÓN

Al menos en las dos últimas décadas las empresas han buscado mejorar su productividad y la coordinación de sus estrategias y operación a través de la implantación de sistemas de información del tipo ERP (Enterprise Resource Planning / Planeación de los Recursos Empresariales).
De hecho y debido a las creciente incremento en su funcionalidad y evolución de estos sistemas, se han adoptado en pequeñas y medianas empresas (Loh y Koh, 2004). Estos sistemas están basados en un conjunto de procesos empresariales integrados e interfuncionales soportados por una plataforma tecnológica. Al usar una misma plataforma tecnológica y debido a la funcionalidad del trabajo remoto y en red, diversos departamentos de la empresa, e incluso diversos centros de trabajo, pueden comunicarse inmediatamente entre ellos y tener acceso a la información o transferirla más fácilmente, lo que facilita el control de las operaciones (Dowlatshahi, 2005).
Sin embargo a pesar de las ventajas de estos sistemas, varias implantaciones de ERP no han logrado cumplir las expectativas de las empresas adoptantes y las historias de terror así como las implantaciones fallidas han desvalorizado a los ERP. Varias razones de los fracasos en los proyectos de implantación de los ERP se han citado en la literatura (Botta-Genoulaz, Millet y Grabot, 2005). La mayor parte de estas razones se refirieren a: la incorrecta elección del software, la mala planeación, la falta de reingeniería en los procesos de negocio, la carencia de recursos (materiales y humanos), la mala capacitación al empleado, la falta de comunicación y la falta de apoyo de la Alta Dirección (Umble, Haft y Umble, 2003; Barker y Frolick, 2003).
En específico otros autores como Gallivan, Spitler y Koufaris 2005; Duplaga y Astani 2003; Nah, Zuckweiler y Lau 2003; y Robey, Ross & Boudreau 2003, mencionan a la capacitación del personal, como uno de los factores críticos para una implantación exitosa de un ERP.
A pesar de estas menciones, la capacitación y en específico el proceso de aprendizaje, no se abordan ampliamente en la literatura (Botta-Genoulaz y otros, 2005; Nicolau y Bhattacharya, 2006). El no considerar el proceso de aprendizaje dentro de las estrategias de implantación de un ERP, podría generar problemas después de la salida en productivo (los usuarios no sabrías como operar el sistema) y resultar en altos costos por una segunda vuelta de capacitación que derivaría en el fracaso de la implantación.
A fin de minimizar este riesgo se propone una estrategia de aprendizaje dirigida a los usuarios finales del sistema ERP.




Marco Conceptual - enfoque de Capacitación

El enfoque de Capacitación a Usuarios Finales se basa en los principios de educación para adultos, los cuales están orientados a cubrir las necesidades de las diferentes audiencias de Usuarios Finales.
Para garantizar que las soluciones de Capacitación cubran las necesidades de las diferentes audiencias de Usuarios Finales del ERP, se plantea la construcción de una estructura de Capacitación que va de lo general a lo particular.
En primer lugar, la empresa y sus necesidades de negocio dictarán la pauta para establecer los requerimientos de desempeño. Posteriormente, estos requerimientos de negocio arrojan los objetivos de aprendizaje que formarán al final la base de la currícula. Esta estructura garantiza que los contenidos desarrollados respondan a las necesidades y objetivos fijados por en la implantación del ERP.
La estructura de Capacitación considera lo siguiente:


  • Necesidad de saber – Se concentra en cubrir las necesidades específicas de saber lo que se tiene que hacer en el futuro de acuerdo a las responsabilidades y/o funciones de cada usuario final.




  • Enfoque en procesos – La Capacitación cubre de principio a fin los procesos de negocio que deben ser comprendidos y/o ejecutados por los usuarios finales.




  • Elementos de Aprendizaje para el usuario final – El diseño curricular se construye de acuerdo a su audiencia y será segmentado por grupos específicos de acuerdo a los roles dentro de la empresa. Considera el conocimiento previo de la audiencia sobre el tema a tratar, los procesos negocio y muestra únicamente las tareas y transacciones que el usuario necesita saber y ejecutar.


Enfoque en el Desempeño

Como se mencionó anteriormente los esfuerzos de Capacitación se encuentran estructurados de tal manera que puedan cubrir las necesidades de desempeño requeridas por el negocio. El cambio del desempeño actual al desempeño futuro no es lineal.
Una de las características más importantes de una implantación de ERP es que los cambios implantados no generan una transformación inmediata. La evolución del desempeño pasa por diferentes fases que incluye una caída en el desempeño del usuario final; el equipo de Capacitación deberá contemplarlo en la generación y ejecución de sus actividades.
Es por eso que las actividades generadas por el equipo de Capacitación se deben de enfocar en dos vertientes:

  • Reducir la profundidad en la caída del desempeño

  • Reducir el tiempo de recuperación del desempeño


Dicho enfoque permite suavizar la transición para los Usuarios Finales y aportarles seguimiento permanente con el fin de lograr los beneficios brindados por los cambios originados por la transformación administrativa en la implantación de los procesos de negocio en el ERP.
Para lograr un enfoque integral se debe contemplar los diferentes insumos que componen la definición de los objetivos de desempeño para la empresa:


  • Seguridad y Controles: Define y configura la manera en la cual los usuarios se desempeñan en el sistema a través de la ejecución de las transacciones asignadas a su rol.




  • Análisis de Impacto: Ilustra el impacto potencial en el desempeño de los Usuarios Finales de acuerdo a los cambios generados tanto en procesos como en el sistema.




  • Guías de Transición: Define las actividades a realizar para asegurar una mejor transición hacia los cambios generados por la implantación del ERP.




  • Equipo de Valor / KPIs: Define los indicadores de desempeño que se buscan a través de la implantación.




  • Competencia Suave: Una transformación administrativa se traduce en nuevos esquemas y nuevas formas de trabajo que impactan los requerimientos de desempeño de los Usuarios Finales.


Lo anterior permite abordar el desempeño de manera integral y atacar las dos vertientes de la caída en la curva del desempeño (profundidad y tiempo de recuperación).




Proceso de Aprendizaje

El proceso de aprendizaje individual es definido por actividades que realizan los Usuarios Finales para conseguir el logro de los objetivos de contenido y/o conocimiento a adquirir.

Para poder asegurar el aprendizaje organizacional de la transformación que implica la implantación del ERP, es necesario desarrollar un proceso de aprendizaje individual dentro del contexto organizacional.
Se han definido las siguientes etapas para el proceso de aprendizaje de un ERP:


  • Etapa de Sensibilización: Dar a conocer los objetivos de aprendizaje a fin de tener una visión compartida




  • Etapa de Entendimiento: Permite conocer rol, funciones del usuario final y el proceso de ejecución de sus actividades




  • Etapa de Evaluación: Demostrar el aprendizaje adquirido




  • Etapa de Reforzamiento: Afianzar el aprendizaje en el lugar de trabajo




  • Etapa de Retroinformación: Proporcionar retroalimentación a los Usuarios Finales sobre sus actividades de trabajo



Entrega de Aprendizaje

Las distintas modalidades de entrega de la Capacitación se basan en tres ejes que aseguran una formación completa.
El primer eje inicia con una enseñanza conceptual que fomenta un aprendizaje basado en la teoría. Posterior y paulatinamente, se evoluciona hacia una enseñanza práctica en donde no sólo se ejerce un aprendizaje activo, sino que también se puntualiza el esfuerzo teórico trabajado con anterioridad.
El segundo eje rector de la entrega del aprendizaje es aquel que incluye una formación basada en procesos de negocio y una capacitación técnica asegurando un entendimiento de la importancia de los roles y las transacciones dentro del sistema.
El último de estos tres ejes busca proporcionar diversas modalidades de entrega del proceso de enseñanza – aprendizaje. Este esquema integra sesiones de Capacitación presencial, virtual y en línea.




Detección de Necesidades de Capacitación

La Detección de Necesidades de Capacitación (DNC) es el proceso que orienta la estructuración y desarrollo de planes y programas para el establecimiento y fortalecimiento de conocimientos, habilidades o comportamientos deseados en los Usuarios Finales, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de la misma.
El reporte de DNC expresa en qué, a quién (es) y cuándo capacitar además de definir los recursos necesarios. Aunque existen diversos procedimientos para el desarrollo del proceso de Detección de Necesidades de Capacitación y se han aplicado en una o varias fases de este proceso, los principales pasos que se deben ejecutar son:


  • Dimensionamiento de Usuarios Finales: El primer dimensionamiento de Usuarios Finales impactados se logra a través de encuestas de Disposición al Cambio y con el desarrollo de Matrices de Cambio.




  • Establecimiento de los conocimientos, habilidades y comportamientos deseados que deberían tener los Usuarios Finales de acuerdo a su función o a su rol: El establecimiento de los mismos se realiza principalmente al realizar el análisis de impacto organizacional. A partir de dicho análisis se coordinar con las direcciones involucradas en la empresa para programar la Capacitación a los Usuarios Finales




  • Nuevas o futuras necesidades de desempeño: Las guías de transición por rol plasman las principales actividades que deberán de cambiar durante la implementación de los nuevos procesos de negocio y por lo mismo que identifican los nuevos criterios de desempeño de los Usuarios Finales




  • Descripción de conocimientos, habilidades y comportamientos deseados con los que cuentan los Usuarios Finales, de acuerdo a su función o rol dentro de la compañía: Esta información es recabada en las necesidades de Capacitación del Proyecto, en este sentido es recomendable contactar al jefe inmediato o personal involucrado en el puesto para obtener dicha información




  • Formatos de registro de información, los registros deberán permitir clasificar, priorizar, conocer la temporalidad y establecer los recursos necesarios para los Usuarios Finales


Para el caso de Usuarios Finales la DNC iniciará:

  • Evaluando los prerrequisitos requeridos por el personal que serán incluidos dentro de su currícula estándar

  • Solicitando al equipo de Organización y Cambio los formatos y herramientas mediante las cuales se identifiquen los conocimientos, habilidades y comportamientos deseados por roles de trabajo impactados

  • Una vez detectadas las necesidades de Capacitación se identifican los cursos comunes, es decir, necesidades compartidas por puesto ó rol



Generación del Programa de Capacitación

La generación del programa de Capacitación tiene como objetivos:

  • Identificar las actividades de Capacitación para Usuarios Finales

  • Identificar las actividades de Capacitación específicas de acuerdo a las necesidades detectadas por área de la empresa

  • Diseñar un programa a la medida de los roles de seguridad definidos


Actividades a realizar para la elaboración del Programa de Capacitación

  1. Planeación de audiencias (roles de usuario, listas de distribución, paquetes curriculares a asignar)

  2. Agrupación de actividades de Capacitación general

  3. Temporalidad de acuerdo a la etapa de implementación, modalidad de entrega y actividades prioritarias

  4. Elaboración de los materiales y documentos de apoyo para los usuarios, incluyendo procedimientos de trabajo, conceptos, ejercicios, manuales de instructor y evaluaciones

  5. Control de calidad del ambiente de Capacitación para asegurar su disponibilidad y apego a la realidad de la operación durante la impartición del curso

  6. Por último, se genera el Plan y el Programa de Capacitación para su validación por parte de la Alta Dirección de la empresa.


Ejecución del Programa de Capacitación

Se propone un equipo de Capacitación específico a fin de coordinar el programa de capacitación de la implantación del ERP. Esto es especialmente necesario ante la magnitud del despliegue para capacitar al personal, en cada una de las áreas de la empresa o centros de trabajo donde se realizará la implantación correspondiente.
El soporte deberá ser definido dos meses antes de inicio de la capacitación de usuario final con el fin de facilitar al equipo de Capacitación del Proyecto, ejecutar en tiempo y forma los Planes de Formación establecidos.
Monitoreo y evaluación del Programa de Capacitación
Formatos de seguimiento a la ejecución

La evidencia de la participación de las personas a curso se realiza a través de los siguientes formatos:

    • Presencial - Lista de asistencia

    • Registro en la plataforma de aprendizaje de la empresa.


Evaluación del Programa de Capacitación

El proceso de evaluación del aprendizaje en los cursos de usuario final plantea 3 aspectos dentro del proceso de Capacitación.
Los aspectos los podemos relacionar con las siguientes preguntas:

  1. Reacción: ¿Les agradó el programa a los Usuarios Finales?

  2. Aprendizaje: ¿Qué aprendieron los Usuarios Finales del programa?

  3. Comportamientos: ¿Cambiaron de conducta con el aprendizaje?

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