El programa Técnico en “Asistencia Administrativa”




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CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

CÓDIGO

VERSIÓN DE LA NCL

DENOMINACION

210601010

2

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.

DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE


120 Horas


2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CÓDIGO

DENOMINACIÓN

21060101001


Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la Organización.

21060101002

Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la Organización.

3. CONOCIMIENTOS

3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

  • Empresa.

  • Estructura orgánico-funcional

  • Principios corporativos

  • Comunicación.

  • Elementos de la comunicación

  • Comunicación verbal

  • Comunicación no verbal

  • Comunicación empresarial

  • Concepto

  • Funciones de la comunicación empresarial

  • Clasificación de la comunicación empresarial

  • Conducto regular

  • Relaciones públicas

  • Servicio al Cliente:

  • Cliente

  • Tipos de clientes

  • Servicio

  • Estándares del servicio

  • Triángulo del Servicio

  • Momentos de Verdad

  • Ciclo del Servicio

  • Estrategias de atención personalizada: Cara a cara.

  • Valor agregado

  • Clasificación de los clientes.

  • Manejo de la agenda

  • Libreta de calificaciones del cliente.

  • Seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias.

  • Estrategias de atención a través de diferentes medios tecnológicos: teléfono, PBX, Internet, Intranet, correo electrónico, telefonía IP, digiturno, fax, citófono, celular, call center y aplicativos disponibles.

  • Comunicaciones telefónicas.

  • Normas de cortesía telefónica.

  • Elementos de apoyo: Fonomemo, agenda y directorios manuales o electrónicos.

  • Software CRM: concepto y aplicación.

  • Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente. Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al cliente.

  • Portafolio de Servicios de la Organización:

  • Concepto

  • Partes que lo componen.




3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO

  • Brindar atención y servicio que favorezca las relaciones con el cliente:

  • Identificar los tipos de clientes

  • Diferenciar los momentos de verdad

  • Ejecutar momentos de verdad estelares en la atención y el servicio al cliente

  • Aplicar los estándares de calidad en la atención a los clientes.

  • Conocer los indicadores de gestión para la atención al cliente

  • Consolidar información para los planes de mejora continua en el servicio

  • Suministrar la información requerida por el cliente.

  • Identificar el tipo de información que maneja la organización

  • Interpretar la información requerida por el cliente

  • Aplicar las normas, procesos y procedimientos y políticas de la Organización

  • Aplicar los procedimientos de la cadena de suministro en la atención al cliente.

  • Prestar atención y servicio al cliente a través de los medios tecnológicos establecidos por la Organización.

  • Identificar los medios establecidos por la Organización.

  • Emplear los medios establecidos por la Organización.

  • Documentar la atención y el servicio al cliente.

  • Aplicar los procesos y procedimientos de la Organización para el servicio al cliente.

  • Registrar los clientes que ingresan a la Organización.

  • Generar reportes de la secuencia histórica o trazabilidad del servicio al cliente.

  • Consolidar la información de la calificación del servicio prestado a los clientes.

  • Conservar la documentación relacionada con la atención y el servicio al cliente.

  • Identificar el portafolio de servicios de la Organización y las partes que los constituyen

  • Divulgar la información del portafolio de servicios de la Organización

  • Expresar con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes

  • Interpretar las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos, sugerencias

  • Aplicar las normas y procedimientos en los procesos de comunicación empresarial

  • Aplicar los guiones telefónicos en el manejo del Call Center

  1. CRITERIOS DE EVALUACION

  • Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la Organización

  • Atiende el público y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando las estrategias de atención personalizada y las normas de la organización.

  • Ejecuta con responsabilidad momentos de verdad estelares durante la atención y el servicio al cliente interno y externo.

  • Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por la Organización de acuerdo con el portafolio de servicios.

  • Maneja cuidadosamente el software disponible para la atención y el servicio al cliente

  • Registra meticulosamente los clientes o usuarios que ingresan a la organización y el objetivo de su visita.

  • Genera reportes de los clientes y la frecuencia con que visitan la organización de acuerdo con los requerimientos del Sistema de Gestión de la Calidad (trazabilidad en el servicio).

  • Aplica de manera atenta las estrategias de atención y de servicio al cliente, a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las políticas de la Organización.

Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes internos y externos, aplicando el conducto regular y la comunicación empresarial.


CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

CÓDIGO

VERSION DE LA NCL

DENOMINACION

210601002

2

Organizar eventos que promuevan las relaciones empresariales, teniendo en cuenta el objeto social de la empresa.

DURACIÓN ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL APRENDIZAJE


120 Horas


2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CODIGO

DENOMINACIÓN

21060100201

Realizar eventos en la Unidad Administrativa teniendo en cuenta el tipo de evento, la conformación de comités, la coordinación de las diferentes actividades, y las políticas institucionales.

21060100202

Aplicar el proceso administrativo al desarrollo del evento, de acuerdo con el propósito, objetivo, plan, protocolo, los medios de divulgación y las políticas de la organización.

21060100203

Divulgar el evento teniendo en cuenta el medio, el protocolo y las normas de la organización.

3. CONOCIMIENTOS

3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

  • Evento.

  • Concepto

  • Clasificación,

  • Agentes que intervienen en un evento.

  • Etapas del evento

  • Estructura general de un evento (Organigrama).

  • Objetivos: general y específicos

  • Directrices para la organización de eventos en la Unidad Administrativa.

  • Población objeto

  • Tipos de participantes de acuerdo con la clase de evento: Conferencistas o ponentes, asistentes, invitados y colaboradores.

  • Protocolo. Concepto y clases

  • Perfil de los asistentes.

  • Fecha y duración del evento.

  • Comités

  • Comité Organizador, Comité de Administración, Comité de Relaciones Públicas, entre otros de acuerdo con la magnitud del evento.

  • Cronograma de actividades. Concepto, concertación, elaboración y divulgación.

  • Proceso Administrativo. Concepto y etapas

  • Agenda del evento. Concepto y organización.

  • Logística para y durante la realización del evento:

  • Documentos.

  • Soportes tecnológicos aplicados a la Organización de Eventos.

  • Internet

  • Intranet

  • Correo Electrónico

  • Soportes documentales.

  • Rider Técnico: concepto e interpretación.

  • Divulgación de eventos:

  • Medios de divulgación: masivos y no masivos.

  • Comunicaciones y tarjetas protocolarias

  • Conceptos

  • Clasificación

  • Memorias

  • Información

  • Recolección de información

  • Edición y almacenamiento de información.

  • Conservación de soportes documentales. Concepto y legislación vigente.

  • Presupuesto. Concepto

  • Normas de seguridad aplicadas a eventos




3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO

  • Identificar los diferentes tipos de eventos y sus etapas.

  • Interpretar los conceptos básicos para estructurar un evento

  • Aplicar las directrices para la organización de eventos en la Unidad Administrativa

  • Conformar el comité organizador y otros comités de acuerdo con el tipo de evento.

  • Coordinar las actividades de los diferentes comités.

  • Identificar los soportes técnicos, tecnológicos y de las Tecnologías de la Información y la Comunicación – TIC.

  • Recopilar la información relacionada con el tipo de evento.

  • Seleccionar el medio de divulgación del evento

  • Cotizar los requerimientos del evento, ajustándose al presupuesto asignado.

  • Realizar la divulgación del evento.

  • Aplicar las normas de seguridad vigentes

  • Ejecutar el evento




  1. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

  • Estructura eventos menores aplicando las etapas, los conceptos básicos y las directrices de la organización.

  • Selecciona los recursos humanos, técnicos y tecnológicos requeridos para la planeación, coordinación y ejecución del evento.

  • Selecciona los medios técnicos y tecnológicos para la divulgación del evento.

  • Realiza la divulgación del evento, de acuerdo con las políticas de la organización

  • Conserva los documentos, producto del evento, de acuerdo con el soporte y la legislación vigente.

  • Selecciona las propuestas de los proveedores, teniendo en cuenta los requerimientos para el evento y cumpliendo con el presupuesto asignado.

  • Determina las medidas de seguridad necesarias para la realización del evento.

  • Realiza el evento de acuerdo con lo planeado y las políticas institucionales.
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