Los servicios hoteleros son uno de los precursores más importante de fuente de trabajo en cualquier punto geográfico. ¿Qué ciudad no tiene uno como mínimo? Y




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9. Conserjería

Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía. Se encuentra, junto con Recepción, en el lobby del hotel.

FUNCIONES ESPECÍFICAS DE CONSERJERÍA:

  • Recibir y dar la bienvenida al huésped (CAPITAN PORTERO)

  • Dar y recibir llaves de las habitaciones del "Rack de llaves" ó "Palomar"

  • Acompañar al huésped hasta la habitación (BOTONES"

  • Llevar su equipaje hasta la habitación (MALETERO)

  • Comunicar a los distintos departamentos la llegada del huésped.

  • Repartir la correspondencia y mensajes del huésped y para el huésped.

  • Servicio de despertador

  • Reservas de actividades para el huésped (excursiones, paseos, cine, etc.)

  • Manejo de Grupo de Huéspedes.

FUNCIONES DE PERSONAL DE CONSERJERÍA

  • PRIMER CONSERGE:

    • Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con la máxima cordialidad.

    • Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden público.

    • Mensaje, correspondencia e información al huésped.

    • Debe saber otros idiomas

  • CONSERJES:

    • Secundan al Primer Conserje.

  • INTERPRETES:

    • Traductores de idiomas.

Como debes de imaginar sirven para lograr una comunicación fluida y clara entre el hotel y el huésped cuando es necesario. Pero también, cuando el huésped lo requiere, sirven de guías y acompañante a este.

  • CAPITAN PORTERO:

    • Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel.

    • Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes. Los recibe y despide.

  • BOTONES / BELLBOYS:

    • Acompaña al huésped hasta la habitación. Le lleva el equipaje, consulta si desea que le abra el equipaje, verifica que todo en la habitación funcione a la perfección, etc.

  • MALETERO:

    • Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitación.

  • GARAGISTA:

    • Se ocupa de los vehículos, darles ubicación en el parking, estacionarlos, orden, seguridad

  • CAMARERO:

    • Traen pedidos de los huéspedes: periódicos, compras, etc.

    • Hace de mensajero.

  • ASCENSORISTA:

  • Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huéspedes al piso correspondiente.

10. Departamento de recepción

Es el encargado de la administración de la estadía del huésped.

  • HUESPED: es todo aquel cliente que renta una habitación para pernotar en el hotel y utiliza, además, los servicios e instalaciones del hotel.

  • CLIENTE PASANTE: es quien utiliza las instalaciones del hotel (bar, restaurante, casino, etc.) pero no renta una habitación.

La recepción se puede dividir en 2 áreas:

  1. FRONT OFFICE: (mostrador/ front desk) es donde se tiene contacto directo con el huésped. Aquí funciona:

    1. CAJA: confección y apertura de facturas, cobro de facturas, cambio de moneda (tipo). Otorga el pase de salida. Se encarga del control de caja fuerte y cofres de seguridad.

    2. MOSTRADOR: Registro del huésped. Formaliza el huésped, asigna habitación, concede atenciones especiales, atiende y soluciona requerimientos del huésped, completa el libro de entradas. Cuando se retiran los huéspedes, hace el registro en el libro de salidas. Efectúa y comunica a los demás áreas los cambios producidos de habitación, plan de alojamiento, etc.

  2. BACK OFFICE: funciona otras áreas pertenecientes a este departamento pero que no requiere tener contacto directo con el cliente.

    1. RESERVAS: Atender reservas de habitaciones, control de las mismas, planificar la renta de las habitaciones. Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos.

    2. MANO CORRIENTE: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el huésped dentro del hotel. Realiza aperturas de las mismas, facturas, control de las ctas., comisiones y deducciones. Se lleva control de las cuentas por habitación y pasajero, y por pasajero que viene por intermediario (agencias de viajes). Debe llevar la facturación al día y funciona en dos turnos (matutino y vespertino). Los funcionarios que se desempeñan aquí se denominan "Tenedores de Ctas Ctes" ó "Manocorrentistas" y utilizan varios impresos:

      1. VALES DE CONSUMO: Son facturas de crédito que el cliente no paga en el momento; son de uso interno llevadas a MANO CORRIENTE para que sean ingresadas en la cuenta del huésped. Son firmados por el huésped, deben llevar número de habitación, fecha, identificación del área que lo otorga.

      2. I.V.A: Impuesto de alojamiento (varía por estado) y propinas.

      3. FACTURA CONTADO: Se realizan cuando el cliente abona con efectivo, tarjeta de crédito o cheque.

      4. FACTURA DE CREDITO: Se realizan cuando el cliente usa "VOUCHER" o se da crédito de la casa.

    3. CAJA DE RECEPCIÓN: Funciona las 24 hs del día, pero generalmente en el turno nocturno está a su cargo el recepcionista de la noche. Utiliza varios impresos.

    4. TELEFONO: En los hoteles modernos se han instalado equipos que ofrecen servicios de comunicación telefónica individual. Antes eran utilizadas las centralitas que funcionaban con operadoras.

C I C L O:

  • CAJERO

  • HUESPED en el Restauran

  • MOZO

  • ADICIONISTA

  • CLIENTE

  • PASANTE

  • HUESPED

  • MANO CTE.

  • FACTURA FINAL

  • CAJA RECEPCIÒN

11. Puestos de trabajo en recepción

  1. JEFE DE RECEPCIÓN: Encargado de este departamento y del personal subalterno. Debe saber idiomas.

  2. RECEPCIONISTA: Secunda al Jefe de Recepción. Debe saber idiomas.

  3. AYUDANTE DE RECEPCIÓN: Por lo menos debe saber un idioma.

  4. APRENDICE DE RECEPCIÓN: Se inician en los conocimientos para su posterior desempeño como Ayudante y luego Recepcionista.

  5. CAJERO: Cobra facturas, pago a proveedores, cajas de seguridad, "cofres foro" y cambio de moneda.

  6. MANO CORRENTISTA: Lleva la cuenta diaria del cliente.

12. Planes de alojamiento, tipos de menú y desayunos

PLANES DE ALOJAMIENTO

Los hoteles generalmente tienen más de un plan para ofrecer al cliente la posibilidad de optar por el que más le convenga.

  • P.E. Plan Europeo - Alojamiento sólo.

  • P.C. PlanContinental - Alojamiento + desayuno

  • P.A.M. Plan Americano Modificado - Media Pensión ( Alojamiento + desayuno +1comida)

  • P. A. Plan Americano – Pensión completa (Alojamiento + desayuno + 2 comidas)

TIPOS DE MENÚ

  • MENÚ FIJO: Mismo menú para todos los huéspedes y clientes (ENTRADA - PLATO PRINCIPAL - POSTRE).

  • MENÚ A LA CARTA: Se brinda diferentes opciones para que el cliente elija.

  • MENÚ TIPO BUFFET: Una mesa donde cada uno elige lo que desea, puede repetir.-

CLASIFICACIÓN DE DESAYUNO

  • CONTINENTAL: Leche, café, te, chocolate, mermelada, manteca, jugo de naranja, tostadas, media luna, scones o budín inglés.

  • BRASILEÑO: De base es el CONTINENTAL más gustos de mermeladas, tortas caseras, fiambres y quesos y sobre todo frutas y jugos.

  • MERICANO: "Becon and eggs" (panceta y huevos), fiambres a la plancha, crepes más continental.

  • INGLES: De base el AMERICANO más costillas de cerdo, cordero ó vacuno con fritas.

13. Tipos de habitaciones y tarifas

HABITACIONES DEL HOTEL

  1. SIMPLES

    1. INDIVIDUALES O SIMPLES (IND Ó GL)

  2. DOBLES (DB)

    1. MATRIMONIALES (MAT)Ç

    2. TWIN (TWN)

  3. TRIPLES (TPL)

    1. MAT + cama extra

    2. TWIN + cama extra

  4. COMPUESTAS

    1. APARTAMENTO (APTO): 2 habitaciones + baño para 4 ó 6 PAX

    2. JUNIOR SUITES: Habitación doble c/baño + sala

    3. SUITE: 2 ó más habitaciones c/2 baños + sala

TARIFAS Y PRECIOS

  • PRECIO: Valor monetario que tiene un bien o servicio en el mercado.

  • TARIFAS: Conjunto de precios. Catálogo de los precios que se deben pagar por los servicios.

Existen tarifas de alta, media y baja temporada.

Clasificación:

  • TARIFA OFICIAL: "Rack" ó "Mostrador"; es la tarifa máxima que cobra el hotel.

  • TARIFA NETA Ó DE PISO: Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo).

  • TARIFA CONFIRMADA: Es lo que se le informo al cliente al momento de la reserva. Si al llegar el huésped no hay habitación se le da otra de mejor categoría por el mismo precio.

  • TARIFA COMERCIAL: Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador, es la que se le da al cliente asiduo o al viajero por razones laborales (visitadores médicos por ejemplo).

  • TARIFA ESPECIAL: Es para otros hoteles, periodistas, personal de empresas, etc...

  • TARIFA FAMILIAR: Son libramientos parciales para fines de promoción del hotel (por ejemplo; menores de 12 años no pagan) ó "Totales progresivos" (por ejemplo; para 4 personas, 1abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro abona un equivalente al 25% y el último no abona).

Existen también DEDUCCIONES (descuentos especiales a ciertos clientes) y GRATUIDADES (por ejemplo por cada grupo de 20 PAX, 1 no abona).

14. Reserva de una habitación

RESERVAS

Este subdepartamento de Recepción debe hacer su tarea conociendo perfectamente la oferta del hotel, fuentes y sistemas de reservas, control de disponibilidad, archivos y tener dominio de los contratos, etc.

RESERVA:

Es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el PAX. El hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha determinada y por un período establecido. El huésped se compromete a pagar por el servicio lo que corresponda. Las reservas pueden llegar personalmente, por carta, fax, telegrama, telex, teléfono, correo electrónico, Internet.

Las RESERVAS pueden ser:

  • DETERMINADAS: se le da Nº de habitación al PAX ó este solicita tal habitación. Como desventaja le quita movilidad al planning.

  • INDETERMINDAD: es según el tipo de habitación solicitada (twin, matrimonial, etc.), Este tipo utiliza el planning numérico.

  • FORMAS DE RESERVAS:

    • DIRECTA: El PAX reserva directamente con el hotel sin intermediarios.

    • INDIRECTA: interviene un intermediario (ej. Agencia de viaje).

TIPOS DE RESERVAS:

  • GARANTIZADAS: el PAX realiza un deposito o seña (puede ser directa o indirecta) y se le da una fecha límite para realizarla.

  • NO GARANTIZADA: es cuando la reserva es provisoria. Cuando el PAX no da seña se le da una hora límite de llegada.

  • DE GRUPOS: Son varias habitaciones reservadas para una misma fecha, por una misma persona o empresa.

  • DENEGADAS: es cuando no se puede aceptar una reserva. Se le dan las disculpas al PAX y se le recomienda un hotel que tenga las condiciones que piden pero que no sea mejor que el nuestro (picardía para no perder cliente).

  • CANCELADA: por el cliente o por el hotel (este último debe dar una solución de inmediato).

CAMBIO DE RESERVACION: por cambio de fecha o de habitación (hay que consultar el planning para verificar la disponibilidad)

LISTA DE RESERVA: hay que darle al PAX una fecha prudencial para contestar si vamos a tener habitaciones disponibles o no.

15. Reserva de una habitación II

TIPOS DE CLIENTES:

  • WALKIN pax sin reserva.

  • NOSHOW pax que realizo la reserve y no vino.

  • PASANTE: pax que utiliza las instalaciones del hotel pero no se hospeda.

OVER BOOKING: Significa sobre reservas. Es reservar más habitaciones de las que posee el hotel, se realiza para contrarrestar el NOSHOW.

OVER SELLING: Sobre vender. Se cobran más habitaciones de las que posee el hotel.

QUE HACER EN CASO DE OVER BOOKING

  1. Seleccionar las reservas por prioridad de compromiso. Tienen prioridad: agencias de viajes / clientes asiduos / habitaciones más caras / reservas más largas / reservas con depósito.

  2. A las reservas no confirmadas se le da "hora límite".

  3. Hay fechas para las que se puede prever OVER BOOKING. En este caso se consulta con anterioridad la disponibilidad en hoteles que podemos confiar nuestros huéspedes.

  4. Dejar registro de la ubicación que se les dio a huéspedes enviados a otros hoteles.

  5. Disculpar al cliente, dar una explicación razonable y convincente.

  6. El traslado del huésped debe correr por cuenta del hotel.

  7. Si tenemos posibilidad de alojar al huésped en los días siguientes de su estadía, lo consultamos y registramos, dándole hora límite de llegada.

LISTA DE LLEGADA

  1. Se realizan diariamente.

  2. Se anotan las reservas con llegada para el DIA siguiente.

  3. Se ordenan alfabéticamente por apellido.

  4. Se completan los datos de la planilla (tiene los mismos datos que el libro de reservas).

  5. Se envía a mostrador y aquí concluye la tarea de reserva.

NOTA:

GARANTIAS: Son documentos que expiden los intermediarios de confianza. Podrán ser cobrados al término de la estadía en las condiciones establecidas. Son llamados BONOS DE AGENCIAS o VOUCHERS.

DEPOSITOS: Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documento bancario para garantizar su reserva. El monto varía según el cliente y el hotel.

INTERMEDIARIO. Personas físicas o jurídicas que intervienen entre el huésped y el hotel al realizar una reservación y cobra una comisión.

16. Tipos de intermediarios

Los intermediarios son toda persona física ó jurídica que efectúa una o más reservas en un hotel a nombre de otras personas (futuro huésped) a cambio de un beneficio económico.

TIPOS:

  • CONTACTO: Persona que no está instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitud de reserva. Generalmente cobran comisión o una partida fija (ej.: promotores con volantes).

  • TOUR OPERADORES: Grandes mayoristas que arman paquetes (CIRCUITOS TURISTICOS), hacen sus manuales y folletos que luego venden a las agencias de viajes.

  • AGENCIAS DE VIAJES: Se dedican a la mediación y organización de servicios turísticos, entre ellos reservas de hotel. El hotel le otorga comisión que varía según el lugar, el volumen, etc. (entre un 10% y un 40%). Hay dos tipos de agencias de viajes:

  • MAYORISTA: Venden sus paquetes a los minoristas, como tienen gran volumen de ventas consiguen importantes comisiones. Invierten mucho en publicidad. Entre el mayorista y los hoteles se realiza un ACUERDO DE COLABORACIÒN (contrato) que regula: cobro de servicios, no show, gratuidades, paquetes especiales, etc.

  • MINORISTA: Venden directamente al público solicitando los servicios a los mayoristas.

  • REPRESENTANTE: Persona física o jurídica que asume la responsabilidad de otra empresa para contactos, promoción, cobros y pagos, en otro lugar (ciudad, país) del que se encuentra el hotel.

  • TARJETA DE CREDITO: Las firmas emisoras de las tarjetas más utilizadas han establecido contratos con hoteles, en los que se les permite facturar una noche de alojamiento en caso de no show.

  • SISTEMA INFORMATIZADO: Llevan reservas turísticas de todo tipo de servicios a nivel mundial. Tienen acceso directo a las disponibilidades de alojamiento, pasajes aéreos, etc. Ej.: GALILEO, SABE, HOLIDEX, AMADEUS, UTELL.

  • CUOTA: Son reservaciones especiales y globales que se realizan con las agencias de viajes, líneas aéreas, etc. que han sido buenos proveedores del hotel. La cuota es un contrato que se asegura a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular.

  • CENTRAL DE RESERVAS HOTELERAS: Centraliza un grupo de hoteles (propios, asociados, o en franquicias). Estas centrales operan las 24 horas, muchas veces con líneas telefónicas o llamadas gratuitas.

  • RED DE RESERVAS AFILIADAS: es un sistema utilizado por las cadena hoteleras donde reciben reservas para todos los establecimientos no afiliados.

  • RED DE RESERVAS NO AFILIADAS: es un sistema de suscripciones para hoteles independientes.

  • AGENCIA DE VENTA (INERSELL AGENCY): Venden más de un producto (hoteles, pasajes aéreos, alquiler de autos). El hotel brinda todas sus habitaciones o parte de ellas y el agente vende libremente previo contrato escrito.

  • AGENTES SELL AND REPORT: son agentes de venta que venden a otros intermediarios o a futuros huéspedes los servicios del hotel. Actualmente tienen sedes continentales, tienen venta libre de habitaciones excepto en fechas claves. La agencia debe enviar un reporte de las reservas unos días antes de la llegada de los huéspedes al hotel (48 a 72hs).

  • AGENTES FREE SALE: Son agentes de ventas o empresas de transportes masivos. Pueden vender determinado número de habitaciones en cualquier fecha, sin reporte previo. El hotel tiene obligación de tener disponibilidad contratada.

  • EMPRESAS PRIVADAS: Los directivos de estas impresas eligen determinado hotel para alojar a sus invitados o funcionarios. El hotel abre una cuenta corriente para la empresa que cubre los servicios contratados. Por lo general se les cobra tarifa comercial.

  • ACUERDO DE COLABORACION. Son contratos que firma el hotel con otras empresas, son realizados por personas del departamento comercial, con seguimiento del departamento operativo y aprobación de la gerencia. Los puntos deben ser conocidos por el departamento de recepción y lógicamente por reservas.

  • CARDEX: Su fin es el de brindar información detallada de nuestros clientes. Clientes que pernoctan o consumen servicios en el hotel y también las empresas que nos proporcionan los clientes. Entonces el CARDEX contendrá información de:

    • Clientes, huéspedes cautivos (son los que siempre se alojan en el hotel).

    • De las empresas, sean públicas o privadas del sector turístico o no, siempre y cuando se haya establecido un acuerdo comercial, o sean fuentes de reservas
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