Los servicios hoteleros son uno de los precursores más importante de fuente de trabajo en cualquier punto geográfico. ¿Qué ciudad no tiene uno como mínimo? Y




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17. Reservas de un grupo

HOJA DE RESERVAS DE GRUPOS:

Les llamamos GRUPOS cuando son un número determinado de personas (de 10 o más) que vienen a hospedarse al hotel y que contrataron igual servicio (día de llegada, de ida, cantidad de días, plan, etc.) por medio de un INTERMEDIARIO.

Mayor número de habitaciones, más personas y mayor cantidad de servicios que en la reserva individual. Se realiza generalmente con mucha anticipación, se necesitan detallar los siguientes datos:

  1. SERVICIOS: Plan contratado, se especifica DIA a DIA el servicio, en muchos casos se detalla si es almuerzo y cena y hasta la hora. En ocasiones se suman servicios tales como copa de bienvenida, coffee breakc, cocktail, etc., se indica el precio por persona de cada uno de estos servicios.

  2. DOCUMENTACION: se especifica si hay rooming list (lista de habitación) y distribución de las mismas, y depósito de dinero como seña.

  3. PRECIOS: precio por persona, en base doble, coma extra, individual y gratuidades.

18. Condiciones de un buen recepcionista

RECURSOS HUMANOS

IDEAL EN REQUERIMIENTOS APTITUDINALES:

  • Buena presencia (pulcro)

  • Cortes, amable

  • Expresarse correctamente

  • Capacidad para resolver problemas

  • Puntual

  • Discreta, honesto

  • Buen carácter (no agresivo)

  • Sonriente en momentos adecuados

  • Aptitud mental positiva

  • Buen compañerismo

  • Ser perseverante, ubicado

  • Tener consideración, respeto, discreto

  • Ser prolijo

CARACTERISTICAS PROFESIONALES:

  • Hablar por lo menos dos idiomas

  • Informática

  • Cultura general

  • Conocimiento especifico del área de trabajo

  • Conocer el hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios, tarifas).

  • Conocimiento geográfico y de actividades a realizar en la zona

  • Experiencia laboral

  • Preparación sobre técnicas de venta.

PRESENCIA Y APARIENCIA PERSONAL

  • NORMAS DE HIGIENE FISICA:

    • ROSTRO:

      • Masculino: rasurado, si tiene barba perfectamente cuidada.

      • Femenino: aseada, maquillaje discreto.

    • CABELLO: peinados discretos, cuidado, saludable.

    • ASEO PERSONAL: es bueno ducharse antes de ir a trabajar y después culminada la jornada.

    • BOCA Y DIENTES: especial cuidados con el aliento, visitar odontólogo, no tener aliento a tabaco, masticar tallos de perejil o clavo de olor.

    • MANOS Y UÑAS: limpios, usar cremas y suavizantes, los hombres deben tener las uñas cortas, la mujer puede tenerlas largas pero siempre discretas, muy prolijas, usar esmaltes en tonos suaves.

    • PIES: son los que más sufren, y repercuten en la columna y la cabeza, es importante usar calzado cómodo.

    • OLORES: usar buenas medias, talco pédico, baños cortos de agua fría, toallas mojadas y masajes con cremas suavizantes, con aromas suaves y agradables.

    • REVISIONES MEDICAS: por lo menos una vez al año.

19. Comunicación entre recepcionista y cliente

Es transmitir un mensaje desde un emisor a un receptor

CODIGO (idioma, teléfono, fax, palabras,etc.)



  1. Emisor tiene una idea que desea transmitir

  2. Codifica esa idea

  3. El receptor decodifica la idea.

  4. El receptor contesta el mensaje.

Puede existir en cualquier etapa del proceso interferencias que perturben la comunicación ("ruidos"). La comunicación solo existe cuando los participantes hablan y se escuchan recíprocamente. El EMISOR debe:

    • Conseguir la atención del receptor.

      • Expresarse adecuadamente y con códigos entendibles para el receptor (mismo idioma por ejemplo)

      • Ser preciso en las palabras que utiliza.

El RECEPTOR debe:

    • Captar el mensaje.

    • Interpretar su contenido

    • Retener los puntos esenciales.

REGLAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ:

    • ESCUCHAR: dejar expresar al emisor.

    • CAPTAR: que me quieren comunicar (interpretar con los mismos códigos)

    • OBSERVAR: los gestos, señales, actitudes.

    • HABLAR: utilizar el mismo lenguaje que el emisor.

DEBEMOS:

    • No oír solo lo que nos interesa.

    • Evaluar la fuente de información (códigos).

    • Interpretar lo que nos desean transmitir.

TENER EN CUENTA QUE:

  • Las palabras no siempre significan lo mismo.

  • Según las emociones, estado de ánimo hacen que el mensaje sea captado de forma distinta.

  • Una empresa no subsiste si no tiene clientes y para hacer clientes cautivos se debe buscar la satisfacción del mismo.

COMUNICACIÓN ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA:

    • Tener en cuenta el YO de cada cliente.

    • Tener perfecto conocimiento de los servicios que ofrece la empresa.

    • Conocer las ventajas de la empresa en el medio y desventajas.

    • Escuchar atentamente para saber lo que el cliente solicita.

    • Tomar nota de quien lo solicita y que solicita.

    • Repetir al emisor el mensaje para verificar que lo interpretamos correctamente.

    • Emplear palabras claras y concisas.

    • Asegurarse de que la otra persona nos interpretó correctamente.

    • Recordar que existen tres palabras mágicas: POR FAVOR, CON MUCHO GUSTO,

MUCHAS GRACIAS, A LAS ORDENES.

Así como el cliente es muy importante para la empresa, también lo es el empleado. Es IMPORTANTE el compromiso del empleado con la empresa (que sea leal), el trabajo en equipo (buena relación entre empleados y sectores), el trato y respeto (principalmente con personas difíciles), que los funcionarios no lleguen a extenuarse.

INDICADORES PARA RECONOCER QUE ESTAMOS EXTENUADOS:

    • Me comunico menos con los demás.

    • Siento menos energía.

    • Rindo menos en mis actividades.

    • Llego tarde al trabajo con frecuencia.

    • Me cuesta conciliar el sueño, me despierto varias veces en la noche.

    • Me preocupa mi salud.

    • Tengo apatía y falta de interés en general.

PARA UN TRABAJO EFICAZ Y DE CALIDAD:

    • Sea acogedor (crear un clima de simpatía, sonreír).

    • Sea eficaz (captar el objetivo de la comunicación).

    • Sea cortes (aun cuando exista un problema).

    • Sea positivo.

    • Sepa concluir (despídase gentilmente luego de haber llegado un punto de acuerdo con el cliente).

ACTITUDES DEL FUNCIONARIO EN LA EMPRESA:

    • De servicio.

    • De ser mejor.

    • Que cada cliente sienta que "como yo no lo atiende nadie".

PRESENCIA PERSONAL DEL FUNCIONARIO:

    • Vestimenta.

    • Aseo personal.

    • Postura corporal, sonreír, mostrarse seguro pero sin arrogancia.

TENER EN CUENTA QUE:

    • El empleado es la cara de la empresa.

    • Por teléfono debemos identificar a la empresa e identificarnos (BRIEF)

    • Clarificar el objetivo de las llamadas

    • Nunca deje que el teléfono suene más de tres veces.

CUANDO HABLAMOS DEBEMOS HACERLO:

    • Sin gritar.

    • No hablar bajo.

    • No hablar rápido.

    • Pronunciar correctamente cada palabra.

    • Por teléfono no poner el tubo ni muy cerca, ni muy lejos de los labios.

    • No hablar siempre en un mismo tono de voz (ser expresivo).

    • Si la persona nos da su nombre, recordarlo para usarlo cuando nos dirigimos a ella/él.

20. Comunicación II

DIÁLOGO

Es la forma más completa donde se expresa la integración verbal de un individuo en su comunidad.

Es el intercambio de ideas y criterios con opiniones. Se establece un clima de acercamiento mutuo y permite la confrontación de opiniones en forma amigable.

VENTEJAS DEL DIALIGO:

    • Facilita la expresión coherente de nuestro propios pensamientos.

    • Ayuda a interpretar la razón de los demás.

    • Facilita el intercambio de opiniones.

    • Descubrimos que las soluciones no provienen de la misma fuente.

    • Crea una capacidad de juicio más equilibrada.

    • Se desarrolla la seguridad un uno mismo y fortalece la personalidad.

    • Facilita un clima de flexibilidad y conveniencia a la vez que fomenta las actitudes democráticas.

REGLAS:

    • Ser amable

    • No emplear el autoelogio

    • No monopolizar el dialogo

    • Respetar al otro

    • Sustituir las contradicciones con el silencio

    • Escuchar sin interrumpir

    • Mostrar atención por lo que están diciendo los otros.

    • No incurrir siempre en la crítica.

    • Refrenar el deseo de hacer reír poniendo a alguien en ridículo.

TIPOS DE CLIENTES

Manejar a todos los clientes de la misma manera no da buenos resultados. Se debe tener en cuenta los clientes de acuerdo a su temperamento y personalidad.

  • EL DISCUTIDOR: discutirá por cualquier cosa, sed debe mantener firme nuestra posición, no contestar de la misma manera, mantener la calma, escuchar con cortesía, no titubear, mostrase firme.

  • EL QUE POSPONE: no resuelve situaciones, duda de todo, señalarle las soluciones, guiarlo.

  • EL COMPRADOR DE PRECIOS: plantearle que el conoce los costos, que no regale sus ganancias.

  • EL MEZQUINO: necesita prueba para pagar lo que es, hágale ver la calidad del producto.

  • LA ALMEJA: nos hace pensar que hablamos de gusto, pero en realidad nos escucha, plantearle preguntas para conocer su opinión.

  • EL COOMPRADOR: siempre está mirando a su alrededor, no lo deje escapar porque comprara en otro lado.

  • EL QUE SE LAS SABE TODAS: es el que no se le puede decir nada que el no sepa, dejar que se venda solo (el producto), cuando mencione una buena característica del producto elogiarlo por descubrirlo.

  • EL CLIENTE DELIBERADO: quiere considerar todas las opciones, darle su tiempo.

  • EL CLIENTE IMPULSIVO: tiene dificultad para concentrarse en lo que le estamos diciendo, hacerlo participar mediante preguntas.

  • EL TIPO DURO: es confiable, positivo, decisivo, generalmente egoísta y altanero, hacerlo hablar, no mostrarse superior, no probarle que está equivocado, buscar algo para elogiarlo, ganarlo.

  • EL TIPO AMIGABLE: divertido para hablar con el, se debe igualar a su sonrisa y optimismo, pero ojo no quiere decir que acepte lo que le sugerimos.

  • EL CLIENTE FIEL: puede ser cualquiera de los anteriores, el problema es que es difícil reconocerlo desde el principio, si logramos identificarlo apropiadamente y manejarlo correctamente se convertirá en el cliente fiel.

NECESIDADES DEL SER HUMANO

Según Maslow existen 5 niveles de necesidades:

AUTOESTIMA: Es una conjunción de sentimientos y emociones entregadas y recibidos. Quien tiene autoestima, tiene fe, es su propia fuente creadora.

    • Valorar nuestra persona como tal

    • Respetarnos

    • Creer en uno mismo

    • No dañarnos

    • Conocer y valorar nuestras virtudes

    • Ser creativo

    • Confiar en uno mismo

    • Ser positivo

    • Reconocer y aceptar nuestros errores y defectos

    • Saber respetar

    • Ser solidario, comprensivo, sincero, responsable, segur

    • Tener esperanza, energía, sentirse queridos.

AUTOANALISIS: Es el estudio de nuestras características de personalidad (actitudes, puntos fuertes y débiles, hábitos, logros, aptitudes, etc.). A partir de este conocimiento estaremos capacitados para deciden en puestos, condiciones, empresas, etc. que nos interesen.

ACTITUDES: son elementos condicionantes de nuestra conducta (innatos y adquiridos). Son patrones a través de los cuales la conducta se adapta, se ajusta al medio.

APTITUDES: es la predisposición para llevar a cabo una actividad física o mental. En su mayoría son innatos pero se desarrollan e intensifican o se atrofian según los estímulos que reciban.

21. Entrevista laboral

CARACTERÍSTICAS VALORADAS POR LOS EMPLEADORES

    • Capacidad de trabajo

    • Capacidad de adaptación

    • Iniciativa

    • Capacidad de decisión

    • Capacidad de trabajar en equipo

    • Honestidad

    • Buena presencia

    • Madurez

    • Sentido practico

    • Ambición

    • Responsabilidad

    • Disponibilidad

COMPETENCIAS LABORALES:

Conjunto de conocimientos, capacitaciones y actitudes. Es más que la adquisición de un determinado conjunto de conocimientos relacionados con un empleo y la capacidad de llevar a cabo tareas específicas en un puesto de trabajo concreto. El trabajo requiere personas aptas para aplicar en distintos contextos sus conocimientos, reaccionar con independencia y creatividad. La competencia es una estructura de conocimientos, capacitaciones y actitudes que adquieren las personas a lo largo de la vida.

PUNTOS FUERTES o DEBILES: Son las partes a aprovechar o desechar de nuestro comportamiento. Los obtenemos haciendo un análisis exhaustivo de los dos puntos anteriores y de nuestra trayectoria personal. Su conocimiento se basa en la experiencia de ser críticos con nosotros mismos.

HABITOS: Son mecanismos automáticos de conducta que realizamos habitualmente.

LOGROS: Se trata de hacer una recapitulación de todo lo que hemos logrado en nuestra trayectoria.

PRESENTACION AL MOMENTO DE SOLICITAR EMPLEO: Debemos interesar a la persona u organización a que nos conozca más. Convencerlos de que somos la persona que busca. Conseguir una entrevista o acceder al siguiente paso de selección.

DISTINTOS MEDIOS DE PRESENTACION:

  • TELEFONO: identificarse inmediatamente, comentar brevemente el motivo de la llamada, mostrarse en todo momento cordial y amable.

  • CARTA: bien presentadas, buena ortografía, van acompañando al currículo. Deben ser breves y claras, resaltando nuestros puntos fuertes, personalizadas en función de la empresa y el puesto de trabajo. Escritas a mano si lo especifica el anuncio.

  • AUTOPRESENTACION: con currículo vital y carta de presentación en el momento que uno elija.

22. Departamento gobernanta
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