Resumen 1-4




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PROPÓSITO


El propósito de esta fase es identificar el problema a resolver, estratificando tanto como sea posible. En esta fase se trata de detectar cuál es el problema, definir los CTQ´s (crítico para la calidad) con base en la voz del cliente (VOC), el impacto que tiene para el negocio la realización del proyecto, las metas que se pretenden lograr, el alcance y los ahorros financieros.

Las herramientas a utilizar pueden ser: mapa de proceso, despliegue de la función de calidad (QFD), modelo Kano, diagrama matricial, benchmarking, costos de calidad, entre otras.
Por lo que los objetivos de esta fase son:

  • Definición del problema

  • Establecimiento del alcance del proyecto

  • Conocimiento del uso de las herramientas de la fase de definición



ETAPAS

Las etapas de la fase de definición son las siguientes:



a) Identificación de clientes internos y externos

El primer paso en la definición de un proyecto es identificar cuáles son los clientes a los cuales el proceso impacta.
Hay 2 tipos de clientes y son:

  • Cliente Interno: Es el personal interno afectado por el producto o servicio generado.

  • Cliente Externo: Los clientes externos son todos aquellos a los que la empresa provee un producto o servicio, estos se dividen en: usuarios finales, clientes intermediarios y otros que son impactados pero que no usan ni compran el producto:

    • Usuarios finales: compran o usan el producto.

    • Intermediarios: compran el producto para su reventa, reempaque, modificación o ensamble final para venta al usuario final. Ejemplo: detallistas, distribuidores, mayoristas, etc.

    • Grupos impactados: no compran ni usan el producto pero son impactados por él. Por ejemplo: la comunidad, gobierno, padres, grupos civiles, etc.


b) Determinar los CTQ´s del proyecto

CTQ o Critico para la Calidad (Critical to Quality) es un atributo o característica de calidad de un producto o servicio que es importante para el cliente.
También existen otros conceptos como:

    • Características Críticas para la Entrega (CTD´s)

    • Características Críticas para los Costos (CTO´s)

    • Características Críticas para el Proceso (CTPs)

    • Características Críticas para la Satisfacción (CTS´s)

    • Características Críticas para el Control (CTC´s)


Tanto en los CTQ’s, CTD’s y CTC’s, el objetivo para la empresa es reducir los costos, aumentar la satisfacción del cliente y aumentar las utilidades.

Para determinar los CTQ’s debe conocerse la voz del cliente interno o externo (VOC), es decir, qué es lo que espera nuestro cliente acerca del servicio o producto que le proporcionamos. Mediante la voz del cliente sabemos cuál es el grado de satisfacción que éste tiene.
Para determinar los CTQ´S se pueden tomar como base lo siguientes puntos:

  • Metas del negocio

  • Entrevistas / Encuestas

  • Quejas / Tendencias del mercado futuras

  • Datos de Benchmarking

  • Discusiones ejecutivas / Discusiones de trabajo específico

  • Matriz de Causa Efecto

  • QFD




        1. Selección del problema

El problema se puede dar debido a: devoluciones, bajo nivel de servicio, entregas tardías, desperdicios, producto defectuoso, documentos inadecuados, etc.

El problema se selecciona basándose en las políticas de la organización, al grupo de trabajo, jefe inmediato y a los resultados de sus actividades diarias. Entre los criterios para seleccionar el problema se encuentran: seguridad, calidad, costo, entrega y nivel de servicio.

Se deben expresar los antecedentes, la importancia y la prioridad del problema. Se debe de explicar por qué se seleccionó el problema; estando entre estas causas:

  • Efecto económico: reclamo de mercado, rechazos, por ciento de ventas y pérdidas, disponibilidad.

  • Impacto para los procesos posteriores: monto de pérdida, incremento de tiempo de operación, paro de línea, desperdicio, costo de falla, baja eficiencia.




        1. Impacto en el negocio

En este punto se enuncia cómo impacta la mejora del proceso al negocio. Se mencionan cuáles serían las consecuencias en caso de no realizar el proyecto. Se debe conocer cuál ha sido la situación en el negocio debido al proceso actual; ejemplo: ¿qué ha ocasionado pérdida de clientes?, ¿qué ha originado el incumplimiento en los niveles de servicio?, etc. Asimismo, se debe conocer cómo se cuantificará (ejemplo: en porcentajes y en pérdidas de utilidades). Es importante describir cómo se alinea el proyecto con las iniciativas y metas del negocio, las cuales son definidas por la dirección.
e) Descripción del problema

Se debe estratificar para definir el problema que tiene el proceso, el producto o el servicio de forma específica, indicando cualitativamente y de ser posible en cifras o porcentajes que demuestren la necesidad de modificar su estado actual. Es necesario expresar concretamente el grado del problema.

f) Definición del problema o proyecto

Para determinar los objetivos del proyecto nos cuestionamos:

  • ¿Qué es lo que ocurre, qué es lo que está pasando?

  • ¿Cuándo comenzó el problema?

  • ¿Dónde está ocurriendo?

  • La medida del problema

  • ¿Qué es lo que vamos a obtener con la realización del proyecto?

Los objetivos pueden establecerse de una manera:

  1. Tangible (cuantitativos, duros)

Ejemplos: Implementar el 100% de las mejoras de un proceso en la fecha propuesta, incrementar el nivel de servicio en un 98%, reducción de 50 horas-hombre al mejorar el proceso, incrementar las ventas en un 20% al diseñar una estrategia de canales de distribución, etc.


  1. Intangible (cualitativos, suaves)

Ejemplos: Incrementar los niveles de seguridad en las instalaciones, mejorar la imagen del negocio, cumplimiento con lineamientos corporativos, etc.

En Seis Sigma, la clave para definir el problema consiste en identificar y controlar las X’s:

Ejemplo:




g) Alcance del proyecto

Se refiere a los límites del proyecto o acotaciones, trata de limitar el rango de actividades.

El alcance nos sirve para delimitar el proceso, es decir:

  • Punto de inicio: Identificar la actividad en donde empieza el proceso

  • Punto final: Identificar la actividad donde termina el proceso

  • Dentro del alcance: Actividades que se encuentran dentro del proceso

  • Fuera del alcance: Actividades que no están dentro del proceso



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