Manual de inducción telefónica del perú




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CAPACITACIÓN Y DESARROLLO POR COMPETENCIAS

PÁSARA PONCE, Fiorella

Prof. BRAVO DE RUEDA ACCINELLI, María Judith
MANUAL DE INDUCCIÓN – TELEFÓNICA DEL PERÚ

2011-2

INDICE

  1. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………………………………….3

  2. PALABRAS DE BIENVENIDA……………………………………………………………………………………..5

  3. HISTORIA DE LA EMPRESA……………………………………………………………………………………….6

  4. GALARDONES…………………………………………………………………………………………………………..8

  5. MISION……………………………………………………………………………………………………………………..8

  6. VISION………………………………………………………………………………………………………………………8

  7. VALORES…………………………………………………………………………………………………………………..8

  8. OBJETIVO GENERAL…………………………………………………………………………………………………11

  9. OBJETIVOS ESPECIFICOS………………………………………………………………………………………….11

  10. ORGANIGRAMA GENERAL……………………………………………………………………………………….12

  11. ORGANIGRAMA DE RECURSOS HUMANOS……………………………………………………………..13

  12. ORGANIGRAMA DE REDES Y SISTEMAS…………………………………………………………………..14

  13. ORGANIGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE……………………………………………………………….15

  14. REGLAMENTO DE TRABAJO…………………………………………………………………………………….16

  15. POLITICAS IMPORTANTES……………………………………………………………………………………….20

  16. HISTORIAS CELEBRES………………………………………………………………………………………………55

  17. NORMATIVA DE CESES……………………………………………………………………………………………59

  18. CUESTIONARIO……………………………………………………………………………………………………….63



  1. INTRODUCCIÓN

Para empezar, citando a Roxana Jofre, psicóloga social y organizacional experta en temas de recursos humanos, se tiene la siguiente definición sobre el proceso de inducción:

La inducción es el proceso inicial por medio del cual se proporcionará al nuevo empleado la información básica que le permita integrarse rápidamente al lugar de trabajo. Es común que la inducción incluya: los valores de la organización, misión, visión y objetivos, políticas, horarios laborales, días de descanso, días de pago, prestaciones, historia de la empresa, servicios al personal, calidad, servicio al cliente y trabajo en equipo, visita a instalaciones, programas especiales, servicio de medicina preventiva, entre otros puntos. Este proceso de adaptación se da tanto en el puesto de trabajo como en la organización. “

En efecto, en toda empresa uno de los procesos de recursos humanos que tiene mayor importancia es la inducción ya que, mediante esta, los nuevos trabajadores pueden conocer y adaptarse a la visión, misión, valores y objetivos de la empresa. Asimismo, si un proceso de inducción no se realiza o se realiza de manera ineficiente, no les permite a los nuevos colaboradores poder saber de su empresa y esto generará que sea más difícil que estos se puedan identificar con la compañía.

Por otro lado, el objetivo que persigue es facilitar el proceso de adaptación de los nuevos trabajadores a la empresa, para que, ante cualquier situación que se les presente, tengan ciertos parámetros para saber cómo deben actuar siguiendo las reglas de la organización. Por ello, es básico que en este proceso se especifiquen las políticas de la empresa, como por ejemplo, las políticas de beneficios, para que el trabajador sepa qué adicionales le da la empresa y conozca los beneficios que le corresponden; las políticas de selección, para que el colaborador pueda conocer la metodología que se utiliza para seleccionar personal nuevo; políticas en cuanto al horario, para que el trabajador conozca cuál será su horario de trabajo y lo haga respetar, entre otras.

Por esta razón, es de gran relevancia que toda empresa elabore su propio manual de inducción para poder tener establecidos los pasos a seguir en este proceso. De lo contrario, habría una mayor desorganización e, incluso, en algunos casos podría llegar a realizarse una inducción ineficiente que no logre los resultados esperados.

En el siguiente informe se expondrá el manual de inducción de Telefónica del Perú, dando a conocer, primero, la historia, misión, visión, valores, objetivos generales y específicos de la compañía. Luego, se pasará a abordar el tema de las normativas de trabajo, como el horario de la jornada, la vestimenta, así como las políticas generales, tales como, beneficios, bienestar social, selección, entre otras.


  1. PALABRAS DE BIENVENIDA DEL GERENTE – TELEFONICA DEL PERU

¡BIENVENIDO (A) A TELEFONICA DEL PERU!

Estimado (a),

Me complace darle la bienvenida como nuevo empleado de Telefónica del Perú. Me alegra que haya elegido aceptar nuestra oferta de empleo y deseo que sepa que este es el comienzo de una relación mutuamente beneficiosa.

Tengo el gran deseo de que se sienta como en casa, cómodo para expresar sus opiniones y que disfrute de su trabajo en esta organización.

Ante cualquier duda o inquietud, no se sienta cohibido de preguntar ni buscar apoyo de sus superiores, ellos estarán para ayudarlo siempre que puedan.

Una vez más, bienvenido (a) a Telefónica del Perú.

Javier Manzanares Gutiérrez

Presidente Ejecutivo Telefónica del Perú


  1. HISTORIA DE LA EMPRESA

En el año 1924 se constituye, en Madrid, la CTNE, participada por ITT, siendo el actual presidente de la compañía César Alierta. En el año 1945, el Estado Español toma el 79,6% de las acciones de la CTNE. Para 1960, la empresa ya era la número 1 de España. Asimismo, en el año 1987, la empresa empieza a cotizar en la Bolsa de Nueva York.

A inicios de los 90 CTNE lanza MoviLine, telefonía móvil analógica que logra cubrir el 98% del territorio en tres años. Para el año 1994, lanza la telefonía móvil digital Movistar.

Entre los años 1989 y 1994, la empresa ingresa a países de Latinoamérica como Chile, Argentina y Perú.

La compañía se privatiza por completo en el año 1999, cambiando su nombre a Telefónica, y en el mismo año, lanza el servicio de acceso fijo de banda ancha ADSL.

Entre los años 2005 y 2008, Telefónica opta por una estrategia de crecimiento buscando tomar presencia en la mayor cantidad de países como Brasil, Colombia, Alemania, Irlanda, México, Uruguay, etc.

Por su parte, en el Perú, en 1969 se creó la Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A. Entel Perú como la compañía encargada de prestar servicios de telefonía local fuera de Lima, así como los servicios de larga distancia nacional e internacional. El Estado peruano controló ambas empresas hasta 1994, año en el que subastó las acciones de ambas en el marco de un proceso de privatización. Telefónica Perú Holding S.A.C., liderada por Telefónica Internacional S.A. de España (TISA), empresa con inversiones significativas en diversas empresas de telecomunicaciones de América Latina, resultó ganadora de la subasta y adquirió el 35% del capital social de Entel Perú S.A. y el 20% del capital social de CPT, en la que realizó un aporte de capital adicional de US$ 612 millones. Según información oficial de la Memoria Anual 2008, el 16 de mayo de 1994, Telefónica Perú Holding S.A. pagó el precio ofrecido en la subasta, que representó una inversión total de US$ 2,002 millones y pasó a controlar el 35% de ambas compañías.

El 31 de diciembre de 1994, CPT absorbió en un proceso de fusión a Entel Perú y, en adecuación a la Ley General de Sociedades, el 9 de marzo de 1998 Telefónica del Perú adoptó la denominación de Telefónica del Perú S.A.A., la que conserva a la fecha. Telefónica del Perú pertenece al Grupo Económico de Telefónica S.A., empresa española dedicada al negocio de telecomunicaciones. En los últimos diez años, el grupo Telefónica ha dado un impulso trascendental a las telecomunicaciones en el Perú instalando más de dos millones de líneas telefónicas, doscientos mil conexiones de banda ancha a internet y más de un millón novecientos mil teléfonos celulares. A partir del 22 de enero, todos los productos que ofrece Telefónica del Perú Cambiaron a la marca comercial Movistar, es decir que Movistar ahora es Telefonía Fija, Telefonía Móvil, Televisión e Internet.

Es así que, actualmente, Telefónica es una empresa multinacional líder en el rubro de las telecomunicaciones, creada hace más de 85 años. Asimismo, fue la primera empresa en ese rubro que llegó al Perú, en donde tiene una gran parte de la participación del mercado. Han logrado instalar más de 2 millones de líneas telefónicas, ochocientos mil conexiones de banda ancha rural a internet y más de quince millones de teléfonos celulares.

Hoy en día, tiene presencia en Europa, África y Latinoamérica, abarcando 25 países, contando con un promedio de 257,000 colaboradores y generando ingresos de 60,737 millones en euros. Es por tal motivo, que Telefónica ha logrado posicionarse en el quinto puesto en el sector de telecomunicaciones a nivel mundial y cuenta con el reconocimiento del Great Place to Work, habiéndose posicionado en el año 2010 en el puesto número 13.



  1. GALARDONES

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  1. MISIÓN

“Abrimos camino para seguir transformando posibilidades en realidad, con el fin de crear valor para clientes, empleados, sociedad, accionistas y socios a nivel global.”

  1. VISIÓN

“Ser reconocidos como un grupo integrado que ofrece soluciones integradas a cada segmento de clientes, tanto de comunicaciones, móviles como fijas, de voz, de datos y de servicios; que está comprometido con sus grupos de interés por su capacidad de cumplir con los compromisos adquiridos con todos: clientes, empleados, accionistas y la sociedad de los países en los que opera.”

  1. VALORES

Telefónica del Perú es una empresa que cuenta con una serie de valores importantes que guían el comportamiento de sus trabajadores y forman una adecuada cultura organizacional. Asimismo, dichos valores les dan a los colaboradores una primera pauta sobre cómo actuar y qué actitudes deben regir sus comportamientos mientras se encuentran en su centro de trabajo.

Visión. Telefónica tiene las ideas claras, por eso es un referente del sector de las telecomunicaciones que entiende la realidad y la diversidad de las regiones donde opera. Es plenamente capaz de vislumbrar hacia dónde va el futuro de su industria. De este modo logra ir siempre un paso por delante para transformar el panorama competitivo del sector a través de la innovación y la tecnología.

Talento. Telefónica posee las mejores competencias técnicas e intelectuales que nacen de su capacidad de atraer y retener un equipo humano experimentado, dinámico, creativo y partícipe de una diversidad que enriquece a la compañía.
Así, es capaz de transformar su visión en ideas y soluciones innovadoras y relevantes para todas sus audiencias en todos sus mercados.

Compromiso. La empresa se vuelca con integridad y sentido ético en ser motor de progreso en las comunidades donde opera; en generar valor para sus accionistas y socios; y en ofrecer total fiabilidad de los productos y servicios para sus clientes multinacionales.
De este modo es capaz de transformar la relación con sus audiencias y empleados en un camino de confianza, transparencia y respeto mutuo.

Fortaleza. Más de ocho décadas de éxito y crecimiento constante, dotan a Telefónica de experiencia, profesionalidad y un conocimiento global y local de la industria. Su escala y posición en la cadena de valor la capacita como una empresa que transforma la confianza que genera con sus audiencias en valor recíproco y sostenible, permitiéndole acometer empresas que otros no pueden abordar y colocándola como socio y referente privilegiado en el nuevo ecosistema digital para generar potentes alianzas.

Honestidad y confianza. Cumplimos los compromisos adquiridos, mostrando así que somos íntegros y que se puede confiar en nosotros. Protegemos la confidencialidad de la información que nos ha sido confiada, sea de la Compañía, de clientes, accionistas, empleados o proveedores. Facilitamos a nuestros grupos de interés (clientes, empleados, proveedores, accionistas, etc) información relevante sobre cómo usamos y almacenamos sus datos personales. Asimismo les informamos sobre el modo de acceder y corregirlos. Mantenemos sus datos personales con las medidas de seguridad adecuadas. Si en algún momento esta seguridad se ve comprometida, actuamos de forma rápida y responsable.
Respeto por la ley. Velamos por el cumplimiento de todas las legislaciones, normativas y obligaciones regulatorias, tanto nacionales como internacionales, considerando además entre ellas las políticas y normativas internas. Proporcionamos información veraz, completa, oportuna y clara en los informes que registramos ante los pertinentes Organismos Supervisores de los Mercados de Valores, así como en otras comunicaciones públicas de la

Compañía. Competimos de forma íntegra en nuestros mercados. Consideramos que los consumidores y la sociedad en general se benefician de mercados abiertos y libres.
Integridad. No ofrecemos o aceptamos regalos, invitaciones u otro tipo de incentivos que puedan recompensar o influir en una decisión empresarial. Evitamos o declaramos cualquier conflicto de intereses que pueda anteponer prioridades personales a las colectivas. Nos comportamos con rectitud, sin buscar en ningún caso beneficio propio o de terceros a través del uso indebido de nuestra posición o nuestros contactos en Telefónica. Actuamos institucionalmente con absoluta neutralidad política y nos abstenemos de cualquier toma de posiciones directa o indirecta, sea a favor o en contra de los procesos y actores políticos legítimos. No efectuamos donaciones en metálico o en especie, de ninguna índole, a partidos políticos, organizaciones, facciones, movimientos, entidades, sean éstas de carácter público o privado cuya actividad esté claramente vinculada con la actividad política.
Derechos Humanos. Respetamos los principios de la Declaración Universal de los Derechos Humanos de las Naciones Unidas, así como las declaraciones de la Organización Internacional del Trabajo. Impulsamos la igualdad de oportunidades y tratamos a todas las personas de manera justa e imparcial, sin prejuicios asociados a la raza, color, nacionalidad, origen étnico, religión, género, orientación sexual, estado civil, edad, discapacidad o responsabilidades familiares.

En conclusión, sobre la base de estos valores, fundamentales para la organización, se sustenta el comportamiento de todos los colaboradores. Es así, que estos los interiorizan para poder demostrarlos en sus comunicaciones, tanto internas como externas y, de esta manera, poder demostrar a sus clientes los parámetros por los cuales la empresa se rige.

  1. OBJETIVO GENERAL

Mantenernos a la vanguardia tecnológica para diversificar la gama de productos y servicios, de tal forma que nos permita mejorar los procesos y operar de manera eficiente, en beneficio de todos nuestros clientes proporcionándoles soluciones integrales de gran valor, innovadoras y de clase mundial, en los segmentos donde participamos.

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