  Operaciones Hoteleras
Los servicios hoteleros son uno de los precursores más importante de fuente de trabajo en cualquier punto geográfico. ¿Qué ciudad no tiene uno como mínimo? Y los sueldos que brindan no son para nada despreciables. Aquí encontrarás asesoramiento para poder desempeñarte en el área de Conserjería y Recepción de un hotel tanto de una estrella como los de 5 ESTRELLAS.
Conoce las nociones en general del ramo hotelero así como de todos sus departamentos.
1. Concepto de empresa
Antes de ingresar al mundo de la hotelería, es importante tener conocimientos de conceptos generales. Por ejemplo, un hotel es una EMPRESA, pública ó privada que se dedica a brindar:
SERVICIOS DE HOSPEDAJE Y ALIMENTOS Y BEBIDAS.
Definición de Empresa:
Sistema organizado de producción que combina capital, recursos humanos, recursos naturales, tecnología, para obtener BIENES y/o prestar SERVICIOS.
BIENES SERVICIOS
Tangibles Intangibles
Acumulables Perecederos
Al vender; distribuye, presta, coloca servicios en el mercado. Busca satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor meta, a través de ventajas y beneficios de los productos, logrando clientes habituales y fieles.
El objetivo de las EMPRESAS TURÍSTICAS es vender el mayor número de servicios.
2. Concepto de hotel
HOTEL
Palabra de origen francés y derivada del latín "HOSPEDÉS" que significa "PERSONA ALBERGADA EN CASA" (huésped).
Definición:
Institución de carácter público, que ofrece alojamiento, alimentos y bebidas, entretenimientos y otros servicios complementarios (piscina, spa, cancha paddle, etc.).
EMPRESA HOTELERA
Como toda empresa tiene estos objetivos:
SOCIAL: fuente de empleos directos e indirectos
ECONOMICO: resultados y utilidades
SERVICIO A LA COMUNIDAD
Pero también características propias:
Pertenece al sector servicios
Necesita rápidas innovaciones
Permanente actualización
Necesidades de RRHH (Recursos Humanos)
Logra un encuentro directo entre producto y consumidor
Personal estrechamente relacionado entre sí y dependientes en sus tareas
Repercuten en la empresa acontecimientos externos (políticos, naturales, etc.).
Industria de producción limitada (cantidad habitaciones, etc.)
El producto tiene carácter consumible y no es almacenable.
ESTRUCTURA HOTELERA
Para construirla se contemplan:
UBICACIÓN GEOGRAFICA
NECESIDADES DE FUTUROS USUARIOS
ACTIVIDADES SOCIALES Y ECONOMICAS
En la mayoría de los países existen distintas disposiciones que regulan su construcción.
Por ejemplo: en algunos lugares balnearios en el mundo, la estructura de un hotel debe ser horizontal, no vertical.
Existen CADENAS HOTELERAS que mantienen una misma estructura en todas sus sucursales que veremos en el capítulo siguiente.
3. Cadenas hoteleras
Más de 2 hoteles que pertenecen y son administrados por una misma compañía. Las principales cadenas tienen entre 300 y 500 unidades.
Existen 2 tipos de cadena:
CADENA DE PROPIETARIOS: Cuando todos los hoteles que integran la cadena pertenecen a una misma compañía.
CADENA DE COOPROPIETARIOS: Cuando la propiedad es compartida. Los inversionistas financian y la compañía construye y administra.
PROPIEDAD Y ADMINISTRACIÓN
Existen 3 tipos:
ADMINISTRADOS POR EL MISMO DUEÑO: Es una o más propiedades administradas directamente por el mismo dueño (persona física o jurídica).
FRANQUICIA: Una cadena franquiciada es cuando las propiedades tienen mismo nombre y diseño, pero pertenecen a distintos dueños. Estos hoteles pueden ser administrados por diferentes operadores. La FRANQUICIA es la autorización que da una compañía, para utilizar ideas, marcas, métodos, tecnología de la empresa en un emprendimiento a cambio de una cuota ("ROYALTY").
CONTRATO DE ADMINISTRACIÓN: Es cuando el dueño de un hotel contrata a una empresa administradora para operar la propiedad (la empresa recibe un porcentaje de las ganancias). Su gran ventaja radica en que las grandes cadenas se liberan de administrar cientos de hoteles en todo el mundo. Descentralizan.
Cuando se contrata una cadena para administrar se obtiene administración expediente, capacitación del personal y reconocimiento y prestigio del nombre de la cadena.
4. Tipos de alojamiento y clasificación de hoteles
DISTINTOS TIPOS DE ALOJAMIENTO
ALBERGUE: Establecimiento público, especialmente para jóvenes viajeros; comodidades mínimas, tarifas accesibles.
CAMPING: Área para acampar ó estacionar remolques, servicios mínimos.
CONDOMINIOS: Equipamiento completo.
ESTANCIAS DE TURISMO: Establecimientos agropecuarios donde generalmente es alojamiento es secundario.
HABITACIONES PRIVADAS: Alquiler de camas en casas privadas.
CASAS DE HUÉSPEDES: Establecimiento público, funciona como hotel pequeño y económico (sólo alojamiento y poca calidad).
POSADAS: Establecimiento público, primordialmente alimentos y bebidas y el alojamiento es secundario.
BALNEARIOS O CLINICAS DE RECUPERACIÓN: servicios y tratamientos médicos más las comodidades de un hotel.
PENSIONES: Establecimientos públicos, pocos servicios y comida sólo para huéspedes.
HOTEL GARNI: Establecimiento público, sólo ofrece alojamiento y puede tener desayuno.
MOTELES: Establecimiento público, ofrece habitación, baño y estacionamiento. Se encuentran generalmente cerca de las rutas, son "hoteles de tránsito".
BOTEL: Hotel sobre plataforma flotante.
ROTEL: Hotel sobre ruedas.
HOSTAL: Establecimiento público, son unidades constituidas por habitaciones para alojarse y pueden dar alimentos y bebidas y otros servicios.
RESIDENCIA VACACIONAL: Casa que se alquilan en zonas vacacionales por semana, quincena, mes, etc.
CRUCEROS: Barcos que brindan servicios iguales a un hotel mientras realiza paseos en el mar
ESTABLECIMIENTO HOTELERO
Es todo el que se dedica en forma habitual y profesional a brindar alojamiento mediante un precio con o sin servicios complementarios.
CLASIFICACIÓN DE HOSPEDAJE:
Por CALIDAD DE SERVICIOS:
SISTEMA DE VOCABLOS DESCRIPTIVOS
SISTEMA DE CLAVE
SISTEMA DE ESTRELLAS (es el más difundido en la actualidad)
LUJO AA XXXXX
PRIMERA A XXXX
TURÍSTICA B XXX
SEGUNDA A C XX
SEGUNDAB D X
Por DIMENSIÓN:
PEQUEÑO
MEDIANO
GRANDE
Los especialistas dedicados a esto, al momento de clasificar un hotel por la calidad de servicio toman en cta. la cantidad de hab. y/o cantidad de RRHH que posee un hotel.
Por TIPOS DE CLIENTES:
COMERCIAL (para "hombres de negocios")
VACACIONAL (para turistas)
CONVENCIONES Y EVENTOS
PARA RESIDENTES
Por su OPERACIÓN:
DE TEMPORADA o ESTACIÓN
PERMANENTES
Por su ORGANIZACIÓN:
INDEPENDIENTES
DE CADENA
Por PROPIEDAD:
PRIVADOS
PÚBLICOS (estatal)
MIXTOS
Por su UBICACIÓN:
De playa
De montaña
De ciudad
Por ALIMENTACIÓN:
"garni" (sólo desayuno)
Completo
Por ESTADÍA DEL HUESPED:
De estancia (3 ó más días con hotel como destino)
De tránsito (1 ó 2 días de escala)
Por VÍAS DE ACCESO:
De estación de ferrocarril.
De aeropuerto
De ruta
5. Tipos de hoteles
DISTINTOS SEGMENTOS
Los distintos segmentos en el hospedaje son:
1- HOTELES ECONÓMICOS O DE SERVICIO LIMITADO:
habitación con baño privado
mobiliario y decoración sencillos
TV., teléfono, frigobar
Escasos puestos de trabajo
Tarifa aproximadamente 45 % menos que un hotel de 1ª categoría.
2- HOTELES DE MEDIANA CATEGORÍA O CLASE TURISTA O ESTÁNDAR:
habitaciones muy cómodas
servicios de alimentos y bebidas
además de recepcionista, mucamas y gerentes, tienen botones
decoración y mobiliario bastante lujoso
buena ubicación, "vista"
3- HOTELES DE SUITES:
brindan habitación con baño y sala
puede tener kitchenet
los hay de servicios limitados y no tanto
ofrecen muy buenas habitaciones a precios muy accesibles.
HOTELES DE CONDOMINIO: complejo de apartamentos equipados, se rentan por una semana como mínimo, se ubican en áreas de descanso. Generalmente pertenecen a inversionistas individuales.
4- HOTELES DE PRIMERA CLASE O PARA EJECUTIVOS:
son lujosos y cómodos
personal altamente especializado y sumamente cortés
alimentos y bebidas de la mejor calidad y diversidad (más de dos restaurantes)
varias suites de lujo
excelentes vistas
Ejemplo: "París Hotel Ritz", "Ritz Carlton", "Four Seasons".
TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS:
HOTELES TRADICIONALES:
habitación con baño privado
recepción, botones, alimentos y bebidas
MOTELES:
acceso directo desde la carretera
amplio estacionamiento con acceso directo a la habitación
generalmente no cuentan con botones, ni alimentos y bebidas (si tienen recepción y botones pasa a denominarse MOTOR HOTEL, generalmente con más de 50 habitaciones).
RESORTS:
los spa para estética, control de peso, clubes de salud.
Los resorts para deportes (canchas de tenis, padle, golf, piscina, ski, buceo) lugares para paseos, no necesitan salir de sus instalaciones.
HOTELES DE CONVENCIONES:
puede ser un resort equipado para convenciones
salones para fiestas, eventos exhibiciones.
HOTELES RESIDENCIALES:
diseñados para estancias prolongadas, tarifas semanales, mensuales, o por tiempo
contratados por empresas locales, generalmente para alojar ejecutivos y empleados
se componen de habitaciones con baño privado o suite, servicios de recepción, botones, seguridad y alimentos y bebidas básicos.
BED AND BREAKFAST INNS:
al principio eran residencias privadas que brindaban alojamiento en un cambio hogareño, y la tarifa incluía desayuno (pero eran generalmente residencias históricas; faros, fuertes, etc.).
Actualmente tienen gran demanda a través de las agencias de viajes.
6. Estructuras generales de un hotel
ORGANIGRAMA
Es la representación gráfica de la estructura u organización de la empresa. Permite ver el funcionamiento de los distintos departamentos y la "delegación" de funciones dentro de cada uno de ellos. Puede derivar además en otros organigramas específicos para cada departamento.
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL JERÁRQUICO:
Su principio básico es la jerarquía Las ordenes van directamente de la Dirección a la Ejecución Todo nivel depende del inmediato superior y del cual sólo recibirá órdenes.
VENTAJAS: mantiene buena disciplina
DESVENTAJAS: supone a los jefes "sabedores de todo", falta de ideas nuevas, estabilidad del personal.
ORGANIGRAMA DE UN HOTEL PEQUEÑO:
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE UN GRAN HOTEL
Característica: organización descentralizada "HOUSE KEEPING"
ORGANIGRAMA JERÁRQUICO LINEAL Y STAFF
La configuración se usa para los departamentos que son centros de conducción. La configuración en staff se usa en los departamentos que supervisan a los anteriores, se llaman centros de servicios.
CENTROS DE PRODUCCIÓN: recepción, reservas, mano cte., central telefónica, conserjería, gobernanta, alimentos y bebidas, bar y cafetería. Son los departamentos relacionados con la prestación del servicio.
CENTROS DE SERVICIOS: RRHH, RRPP, administración, contabilidad, mantenimiento, marketing, economato, almacén, etc.
ORGANIGRAMA FUNCIONAL: Indica las funciones que realiza cada departamento en particular
DIRECCION ejerce FUNCIONES DE CONTROL (departamentos, compras, promociones, inventario) en RECEPCIÓN, GOBERNANTA, ETC.
7. Servicios que brinda un hotel
RENTA DE HABITACIONES: el rentar la mayor cantidad de habitaciones posibles es el principal objetivo del hotel, significa el 65% de sus ingresos aproximadamente. Existen distintos tipos de habitación, distintos precios.
ALIMENTOS Y BEBIDAS: restaurantes, cafeterías, bares, frigobar, room service, snack bar.
SERVICIOS VARIOS: lavandería, tintorería, fax, internet, caja de seguridad, etc.
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS: peluquería, agencia de viajes, rent a car, tiendas, joyería, instalaciones deportivas.
SALÓN DE CONVENCIONES Y FIESTAS: equipados para distintos tipos de eventos.
8. ¿Qué hace cada sector de un hotel?
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Es fundamental para contribuir a la buena imagen que el cliente se lleve del hotel.
Su objetivo principal: Proporcionar una estancia, impecablemente limpia y cómoda.
Desarrolla también otros servicios complementarios:
Es responsable de los uniformes de todo el personal del hotel así como también de:
suministro de los huéspedes (jabones, champú, etc.)
decoración de la habitación
entradas y salidas de su personal
decoración de salas
atención personalizada a clientes "VIP"
suvenir ropa blanca
debe saber idiomas
Posiciones:
AMA DE LLAVES
SUPERVISORA CUARTO
ENCARGADA ROPERÍA
ENCARGADA ÁREAS PÚBLICAS
JEFE LAVANDERÍA
MUCAMAS
MOZOS DE LIMPIEZA
COSTURERA
MOZOS DE LIMPIEZA
LAVANDERÍA
PLANCHADORA
TINTORERÍA
VALET O PEON
DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Contribuye al ingreso de huéspedes al hotel; ya que un buen servicio de AA y BB (exótico, autóctono, etc.) funciona como llamador para ingreso. También capta clientes que vienen por el restoranes, quedan satisfechos y deciden alojarse.
Brinda servicios a:
huéspedes
clientes pasantes
personal del hotel
clientes de banquetes, convenciones, eventos
Su personal debe tener formación específica en el área. De be tener prioridad:
la calidad de los alimentos
preparación de los mismos
la presentación de los mismos y personal
precios, tiempo de elaboración y entrega
higiene y ambientación
DEPARTAMENTO DE VENTA
Marketing, Publicidad, RRPP (Relaciones Publicas), etc. El mercado actual sumamente competitivo, obliga a tener especial atención a este departamento.
Su objetivo principal: incrementar los niveles de ocupación.
El personal debe tener un conocimiento total de:
las instalaciones del hotel
todos sus servicios
políticas de ventas
políticas de operación
Su comunicación con otros departamentos es fundamental:
con RECEPCIÓN: atención a clientes VIP, cortesías a clientes
con BANQUETES: planes de servicios
con CONVENCIONES: coordinar servicios
AA Y BB: estrecha coordinación
PUBLICIDAD: apoyo constante a ventas
DEPARTAMENTO DE RELACIONES HUMANAS
Se encarga de todo lo concerniente al personal del hotel.
Principales tareas:
verificar que la información proporcionada por el personal sea confiable
controlar que la información de los expedientes del personal sea confidencial
analizar, evaluar y planificar procesos de reclutamiento, selección y contratación del personal
programas de capacitación y evaluación
Composición del departamento:
GERENTE GENERAL
GERENTE RRHH
SUBGERENTE
CAPACITACIÓN Y
DESARROLLO
COORDINADOR
ADMINISTRATIVO
PSICÓLOGO
ASISTENTES
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD
Personal capacitado que realiza un minucioso control y registro de todas las operaciones que involucren dinero dentro o en nombre de la empresa. Fundamental para tomar decisiones, estrategias a seguir, planificación y métodos. Además de la parte relacionada con lo fiscal y financiero, los registros contables se utilizan en:
gerencia para toma de decisiones
compras para evaluación de los costos
ventas para áreas propicias para promocionar el hotel
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
Se encarga del mantenimiento y reparación del equipamiento del hotel. Precisa personal capacitado.
Las áreas de trabajo principales son:
electricidad (instalaciones, iluminación, etc.)
plomería (desagüe, cañerías, sistema agua caliente,etc)
calefacción
refrigeración
aire acondicionado
mantenimiento general (pintura, carpintería, etc)
A veces, el departamento no existe, sino que el hotel contrata una egresa que preste estos servicios.
DEPARTAMENTO DE COMPRAS
Suministra el material necesario para que las distintas áreas realicen su tarea.
Puntos de control:
precios de los productos
condiciones de pago
calidad de los productos
vencimientos y pagos de facturas
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
Se encarga de:
vigilancia: de todas las áreas del hotel, de que el personal esté en su lugar de trabajo, cuidado del orden público.
Seguridad: que no sean extraídos objetos del hotel, en caso de existir un problema; evitar la intervención de la policía, proteger a los cajeros, ingreso de personas no deseadas, evitar desórdenes o disturbios.
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