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| “PROPUESTA DE UN SISTEMA DE CALIDAD BASADO EN ISO 9001:2000 PARA EMPRESAS DE SERVICIO DOMÉSTICO EN SUS COMPETENCIAS LABORALES” TESIS QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRO EN INGENIERÍA DE CALIDAD PRESENTA IVANOVA MARÍA EUGENIA ARREGUÍN GONZÁLEZ México D. F. , marzo 2003 Indice: Introducción...................................................................................................................................1 Objetivo general.............................................................................................................................3 Objetivos particulares.....................................................................................................................3 Planteamiento del problema...........................................................................................................3 Hipótesis.........................................................................................................................................5 Estrategia y metodología................................................................................................................5 CAPITULO 1 CULTURA MEXICANA Introducción....................................................................................................................................8 1.1 Orígenes de nuestra cultura.....................................................................................................8 1.2 La sociedad mexicana actual.................................................................................................14 1.3 Características positivas de la cultura mexicana...................................................................16 1.4 Psicología del mexicano en el trabajo....................................................................................17 1.5 Aspectos positivos del trabajador mexicano..........................................................................18 1.6 La mujer mexicana en el trabajo............................................................................................19 1.7 Trabajo doméstico femenino en México.................................................................................20 Conclusiones................................................................................................................................22 CAPITULO 2 SERVICIOS EN EL HOGAR Introducción..................................................................................................................................24 2.1 El trabajo del hogar como profesión.......................................................................................24 2.2 El hogar es una empresa.......................................................................................................29 2.3 Los servicios del hogar...........................................................................................................30 2.4 Accidentes en el hogar...........................................................................................................37 2.5 Prevención de accidentes frecuentes en el hogar.................................................................38 2.6 Primeros auxilios para infantes..............................................................................................39 2.7 Cuidados generales a infantes...............................................................................................40 2.8 Preparación de alimentos.......................................................................................................43 2.9 Enfermedad síntomas de advertencia..................................................................................45 2.10 Estimulación temprana.........................................................................................................47 2.11 Aspectos básicos de pedagogía..........................................................................................48 Conclusiones................................................................................................................................51 CAPITULO 3 CULTURA Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Introducción..................................................................................................................................53 3.1 Selección de personal............................................................................................................55 3.2 Liderazgo................................................................................................................................65 3.3 Motivación..............................................................................................................................72 3.3.1 Teoría de Maslow..........................................................................................................76 3.3.2 Modelo ERC de Alderfer...............................................................................................77 3.3.3 Modelo de reforzamiento: modificación de la conducta................................................80 3.4 Frustración............................................................................................................................85 3.5 Capacitación y desarrollo de personal...................................................................................94 3.6 Teoría de la Cultura Organizacional y la efectividad............................................................100 3.7 Comprensión de las diferencias de la personalidad.............................................................104 3.8 Comprensión del impacto de los valores y las actitudes......................................................110 3.9 Cultura organizacional y de servicios...................................................................................114 3.10 Servicio, definición.............................................................................................................120 3.11 La satisfacción del cliente..................................................................................................122 3.12 El valor agregado...............................................................................................................124 Conclusiones..............................................................................................................................124 CAPITULO 4 NORMAS Y REGULACIONES QUE APLICAN PARA EL TRABAJO DOMÉSTICO 4.1 Ley Federal del Trabajo.......................................................................................................126 4.2 ISO 9001:2000.....................................................................................................................128 4.3 Normas Oficiales Mexicanas, Guías y prácticas de higiene y sanidad................................134 4.3.1 Norma Oficial Mexicana NOM-120-ssa1-1994, bienes y servicios.............................135 4.3.2 Norma Oficial Mexicana NOM-093-ssa1-1994, bienes y servicios.............................135 4.3 3 Prácticas de higiene y sanidad en la preparación de alimentos.................................136 4.3.4 Manual de buenas prácticas de higiene y sanidad.....................................................137 4.4 Normas CONOCER.............................................................................................................139 4.4.1 Normas técnicas de competencia laboral...................................................................139 4.4.1.1 Servicios generales de limpieza.......................................................................139 4.4.1.2 Servicios de lavado y planchado de prendas...................................................140 4.4.1.4 Servicios generales de cuidado de niños y niñas............................................141 Conclusiones..............................................................................................................................142 CAPITULO 5 DIAGNOSTICO, EL TRABAJO DOMÉSTICO HOY Introducción................................................................................................................................144 5.1 Datos estadísticos................................................................................................................144 Conclusiones..............................................................................................................................146 5.2 Bibliográfico, basado en bibliografía y artículos relacionados con el trabajo oméstico.......147 Conclusiones.............................................................................................................................149 5.3 Resultados de Investigación de campo...............................................................................150 5.3.1 Resultados de encuestas a empleadores..................................................................151 Conclusiones........................................................................................................................154 5.3.2 Resultados de encuestas a trabajadoras domésticas................................................155 Conclusiones.......................................................................................................................158 CAPITULO 6 MANUAL DE CALIDAD Introducción............................................................................................................................ Antecedentes.......................................................................................................................... Guía de uso............................................................................................................................ Indice...................................................................................................................................... 1. Objeto y campo de aplicación............................................................................................ 1.1 Alcance............................................................................................................................ 1.2 Registro de cambios........................................................................................................ 2. Referencias normativas.................................................................................................... 3. Definiciones...................................................................................................................... CAPITULO 4: Sistema de gestión de calidad..................................................................... CAPITULO 5: Responsabilidad de la dirección.................................................................. CAPITULO 6: Administración de los recursos.................................................................... CAPITULO 7: Realización del servicio............................................................................... CAPITULO 8: Medición y análisis de mejora...................................................................... CAPITULO 7 MANUAL OPERATIVO Introducción.................................................................................................................... Perfil de puesto.............................................................................................................. Capítulo 4: Sistema de administración de la calidad...................................................... PNO 4.2.1 – 01 Control de documentos y datos............................................................. PNO 4.2.4 – 01 Control de registros de calidad............................................................. Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección................................................................... PNO 5.2.0 – 01 Evaluación de la satisfacción del cliente............................................... Capítulo 6: Administración de los recursos..................................................................... Capítulo 7: Realización del servicio................................................................................ Capítulo 8: Medición y análisis de mejora..................................................................... PNO 8.2.2 – 01 Auditorías internas............................................................................... PNO 8.4.0 – 01 Acciones correctivas y acciones preventivas...................................... CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES GENERALES.....................................................159 BIBLIOGRAFÍA.........................................................................................................................161 ANEXOS.................................................................................................................................163 Anexo I: Cuestionario para empleadores utilizado para la investigación de campo Anexo II: Cuestionario para trabajadoras domésticas utilizado en la investigación de campo Introducción: Para entender el conflicto actual del trabajo doméstico y proponer un sistema de calidad que lo subsane debemos primero entender que éste es un problema social que tiene sus raíces en nuestra cultura mexicana. A diferencia de una empresa donde los cambios hacia un sistema de Calidad son institucionales, el trabajo doméstico se desarrolla precisamente en el hogar, ajeno 100 % a procedimientos, metas y directrices que lo lleven a un plano de competencias, en contraposición se desarrolla en un escenario dónde el patrón da por hecho que la trabajadora doméstica sabe lavar, planchar, cocinar, cuidar niños etc. cuando la realidad, en muchos casos es que en su casa no tiene plancha, ni agua, su alimentación es precaria y sus hijos si los tiene, crecen y se desarrollan en un ambiente de carencias físicas y emocionales. A pesar de lo anterior el tema de la capacitación formal en el trabajo doméstico suena absurdo para la sociedad en general quien paradójicamente sufre día a día las consecuencias de un mal servicio. Actualmente, cuando una trabajadora doméstica llega por primera vez a nuestro hogar cuando bien nos va tenemos alguna recomendación verbal o por escrito y nos damos una idea de su personalidad con un breve cuestionario verbal, normalmente no conocemos su salud física, ni mental obviamente no preguntamos sobre algún tipo de capacitación profesional en el área ( porque no la hay ) y nos concretamos a creer que tiene experiencia en el asunto porque ella lo dice y porque nos ¡URGE! Tenerla en casa. Serían innumerables las pláticas de mujeres que buscan “muchacha” porque la que tenían se fue sin dejar rastro, llega tarde, no hace bien su trabajo, siempre hace San lunes o lo que es peor les robó. Las agencias dedicadas al trabajo doméstico no ofrecen una capacitación formal ni su personal ofrece un servicio profesional. Lo más formal que existe actualmente en preparación para trabajadoras domésticas lo ofrecen algunas instituciones administradas por la organización religiosa del Opus Dei, estas son Escuelas Técnicas de Hotelería y se encuentran en las ciudades de Atlacomulco, Tlaxcala, Guadalajara y Monterrey ,emplean el sistema de internado por 3 años para mujeres entre 15 y 25 años, solteras, sin hijos, que hayan concluido la secundaria, al terminar se emplean en la industria hotelera o bien en el trabajo doméstico. Las egresadas de éstas escuelas cubren perfectamente el perfil de una técnica en el trabajo doméstico, sin embargo la realidad de la gran mayoría de quienes obtienen su sostén económico trabajando en casas, es que no pueden estudiar porque no tienen quien lo pague por más barato que esto resulte, tienen niños, hermanos o padres que ayudar económicamente por lo que éstas escuelas están dirigidas a un sector muy limitado de la población que realiza esta actividad. Existen otras instituciones privadas (también con raíces en el Opus Dei) cómo EDAC ( Estudios de Administración Aplicada) o CITALA (que esta atendida por jóvenes egresadas de las escuela técnicas de Hotelería mencionadas con anterioridad) en ambas se ofrecen cursos esporádicos de cocina, administración del hogar, planchado, lavado, etc. Sin embargo no tienen un programa establecido y ningún curso es requisito para el siguiente. Desafortunadamente éste tipo de capacitaciones generalmente sólo se encuentran en la ciudad de México y también son para un sector reducido de trabajadoras domésticas normalmente recomendadas. |
