Tesis que para obtener el grado de




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1. Organización enfocada al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender y cubrir sus necesidades actuales y futuras.

2. Liderazgo. Los líderes establecen el ambienteinterno de una organización, para que la gente pueda involucrarse en el logro de objetivos.

3. Involucramiento de la gente. La gente es las esencia de una organización y su involucramirnto hacia la empresa le permite utilizar sus habilidades para beneficio de la misma.

4. Enfoque de proceso.El resultado deseado puede lograrse con mayor eficiencia cuando los recursos y actividades asociadas son manejadas como un proceso.

5. Administración orientada al sistema. El identificar, comprender y controlar un sistema de procesos, para el logro de cierto objetivo, contribuye a la efectividad y eficiencia de una organización.

6. Mejora contínua. Una organización debe comprometerse a un continuo mejoramiento sobre una base recurrente.

7. Relación proveedora de beneficio mutuo. La habilidad de una organización y sus proveedores para crear un mayor valor, se enfatiza por tener relaciones mutuamente beneficiosas ( concepto gana-gana)

8. Decisiones basadas en datos objetivos. Las decisiones efectivas se basan en el análisis cuantitativo de datos e información.
Aplicación práctica de requerimientos de la norma ISO 9000:2000 en la primera fase de profesionalización del trabajo doméstico:

1. Organización enfocada al cliente:

La mejor manera de satisfacer al cliente es identificar sus necesidades para después dirigir esfuerzos en esa dirección.

Los cuestionarios directos al cliente es una eficaz forma de precisar el punto anterior, para saber cuáles han sido los principales problemas que ha tenido con el servicio doméstico y cuál es su anhelo de calidad en ésta área. Para ello en el capítulo 6 se analizan los resultados de encuestas dirigidas a empleadores del servicio doméstico y trabajadoras domésticas. Es importante señalar que no es considerado cliente únicamente al empleador también la trabajadora doméstica toma el lugar del cliente en algunos momentos: cuando recibe los alimentos, cuando recibe un trato adecuado, cuando ocupa un lugar para habitar. En ésta línea ambas partes tienen ocasión de evualuar factores que les agradan o no y finalmente de esto depende una sana y duradera relación.

Además del diagnóstico del capítulo 6 para saber las condiciones actuales del empleador y trabajadora domésticos se pretende tener una retroalimentación constante de ambas parte durante todo el tiempo que exista una relación de trabajo.
2. Liderazgo:

Como se mencionó en el capítulo 3, la personalidad del líder principal será la personalidad de la empresa (cultura organizacional) que cada vez más toma importancia como pilar en la Calidad Total.

El liderazgo que propone Covey basado en los 7 hábitos de la gente altamente efectiva” (ver página 64-66 de ésta investigación) se adaptará como guía principal en éste punto, porque tiene un enfoque tanto al desarrollo humano de los trabajadores como a procesos.
3. Involucramiento de la gente :

La importancia del personal en una empresa de servicios es indiscutible porque es la esencia de la organización, es el “producto vivo” que a diferencia por ejemplo de un producto como una lata de conservas que al llegar al consumidor se percibe finalmente como de buena o mala calidad como resultado de un proceso, los servicios “producto vivo” al llegar al consumidor elaboran al momento la buena o mala calidad en lo que Müller de la Lama llama “momentos de la verdad” que involucra dar un servicio de calidad, con gusto, a tiempo, etc.

Para que los “momentos de la verdad” sean eventos exitosos los empleados que los producen deben sentirse exitosos, es absurdo pedir a un empleado hable con una gran sonrisa al cliente cuando recibe esta instrucción a gritos.

El involucramiento de las trabajadoras domésticas (lograr que se pongan la camiseta para que tengan el mejor desempeño) se planea desde varias perspectivas:


  • Considerarlas y hacerlas sentir lo más importante de la empresa.

  • Que comprendan la gran responsabilidad de su trabajo.

  • Poner en práctica sus propuestas en beneficio de la empresa.

  • Desarrollar en ellas un sentido de pertenencia hacia la empresa (que se identifiquen con un uniforme, valores, misión, grupo).

  • Proporcionar capacitación técnica y con temas de desarrollo humano (los cambios que emanan del interior del hombre son intensos y contundentes).

  • Mostrar empatía sincera por parte de la dirección.

  • Respetar sus derechos.


4. Enfoque de procesos:

En el ambiente doméstico el enfoque de procesos se debe aplicar para optimizar el trabajo. Es una situación muy particular porque el buen desempeño del servicio depende tanto de la trabajadora doméstica como del cliente porque si bien la primera desempeñará la actividad, el segundo proporciona el lugar, los productos y el equipo de limpieza por mencionar algunos, por ello para elevar la eficiencia del trabajo doméstico deben involucrarse ambas partes.

Los procesos principales en el trabajo doméstico para aplicar la administración por calidad en una primera fase son:

  • Lavado.

  • Planchado.

  • Limpieza en general.

  • Cuidado de infantes.

  • Preparación de alimentos

Ejemplo de enfoque de procesos en el trabajo doméstico para el proceso de lavado.




  • .



Figura 4.1 Proceso de lavado de ropa

  • de alimentos

5. Administración orientada al sistema

La identificación de los principales procesos del trabajo doméstico no deben entenderse como elementos aislados uno de otro la misión y visión de la empresa debe regir el rumbo de el conjunto.
6. Mejora continua

Todos los procesos identificados en el punto 4 se someterán al círculo de Deming (Figura 4.2)

Proceso de Deming para la mejora continua




Figura 4.2 Círculo de Deming
7. Relación proveedor de beneficio mutuo.

Los proveedores en una empresa de servicio doméstico se pueden dividir en dos áreas:

a) El cliente: porque él proporciona normalmente los elementos para llevar a cabo las tareas domésticas: jabón, escoba, Trapos, cepillos, ingredientes para preparar la comida, etc.

El empleador debe estar conciente de que forma parte importante en el servicio doméstico de calidad como proveedor principal.

b) Proveedores de la empresa: de uniformes, de productos de limpieza (cuando el cliente así lo requiera), de capacitación, etc.
8. Decisiones basadas en datos objetivos.

Para tomar decisiones acertadas se debe tener la información acertada al respecto. Esto sólo se logra con un adecuado sistema de documentación que registre datos de indicadores representativos, por ejemplo: satisfacción del cliente, registros y seguimiento de capacitación, satisfacción de trabajadora doméstica, finanzas, clima laboral, procedimientos.
Los requerimientos para el establecimiento de un Sistema de Administración por Calidad son:

  • Las políticas y objetivos de calidad documentados.

  • Un manual de Calidad

  • Los procedimientos e instructivos deben documentarse

  • Los documentos necesarios por la organización para asegurar una efectiva planeación, operación y control de los procesos.

  • Registros de calidad


4.3 Normas oficiales mexicanas, guías y practicas de higiene y sanidad

La preparación de alimentos con calidad e higiene es un rubro importante en el servicio doméstico, la Secretaría de Salubridad y Asistencia (SSA), ha emitido diversas normas, guías y manuales al respecto, los cuales serán el respaldo en la elaboración de manuales y capacitación en el área de alimentos para las trabajadoras domésticas.
4.3.1 Norma Oficial Mexicana NOM-120-SSA1-1994 bienes y servicios.78

Prácticas de higiene y sanidad para el proceso de alimentos, bebidas no alcoholicas y alcoholicas.
Precisa la aplicación de prácticas adecuadas de higiene y sanidad, en el proceso de alimentos, bebidas, aditivos y materias primas, reduce significativamente el riesgo de intoxicaciones a la población consumidora, lo mismo que el desperdicio de productos alimenticios por contaminaciones.

Esta norma incluye requisitos necesarios para ser aplicados en los establecimientos dedicados a la obtención, elaboración, fabricación, mezclado, acondicionamiento, envasado, conservación, almacenamiento, distribución, manipulación y transporte de alimentos y bebidas, así como de sus materias primas y aditivos, a fin de reducir los riesgos para la salud de la población consumidora.

Campo de aplicación:

Esta Norma Oficial Mexicana es de observancia obligatoria en el territorio nacional para las personas físicas y morales que se dedican al proceso de alimentos, bebidas no alcohólicas y alcohólicas.
4.3.2 Norma oficial mexicana NOM-093-SSA1-1994, bienes y servicios.79

Prácticas de higiene y sanidad en la preparación de alimentos que se ofrecen en establecimientos fijos.

Esta norma esta enfocada al control sanitario de los alimentos que se ofrecen en establecimientos fijos, trata de las acciones de orientación, educación, muestreo y verificación que deben efectuarse con el fin de contribuir a la protección de la salud del consumidor.

Esta norma tiene como propósito asegurar que todos los alimentos que se preparen y ofrezcan en los establecimientos fijos lleguen al consumidor de manera inocua.80

Campo de aplicación.

Esta Norma Oficial Mexicana es de observancia obligatoria en el territorio nacional para las personas físicas o morales que se dedican a la preparación de alimentos.
4.3.3 Prácticas de higiene y sanidad en la preparación de alimentos (Secretaría de Salud, SSA)81

Este documento ofrece un resumen de los puntos más importantes para la higiene y sanidad en la preparación de alimentos señalados en la NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-120-SSA1-1994 y NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-093-SSA1-1994 DE HIGIENE Y SALUD.

La redacción de éstas prácticas es poco técnico y cuenta con ilustraciones que lo hace más amigable para el ambiente del hogar.

  • Prácticas de Higiene y Sanidad en la Preparación de Alimentos.

  • Recepción de materias primas.

  • Almacenamiento

  • Manipulación de alimentos

  • Áreas de servicio y comedor

  • Personal

  • Instalaciones físicas y sanitarias


4.3.4 Manual de buenas prácticas de higiene y sanidad82 (méxico, d. f. agosto de 1999)

(Secretaría de Salud, Subsecretaría de regulación y fomento sanitario, Dirección General de Calidad Sanitaria de Bienes y Servicios)

Este manual no es específico para la preparación de alimentos sin embargo los temas que trata están contemplados en la presente investigación como son:

  • Enseñanza de la higiene, higiene personal, métodos de limpieza en general, proceso de elaboración, evaluación de la calidad, técnicas de desinfección entre otras.


4.4 Normas CONOCER

Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral

Certificación de Competencia Laboral:

reconocimiento a las distintas formas de aprendizaje83

Antecedentes:

Por mucho tiempo, se consideró que la única vía que tenía un individuo para aprender era la escuela, y que para lograr un reconocimiento formal de los conocimientos y habilidades se debían cubrir determinados ciclos educativos para alcanzar un grado académico y hasta entonces un diploma, constancia o certificado.

Sin embargo, este proceso sólo confirma conocimientos académicos que en ocasiones además, son deficientes y el grave error es que no consideran la experiencia de las personas en el ámbito laboral que sin reconocimiento oficial alguno los hace en ocasiones maestros en su trabajo.

Por otra parte los planes y programas de estudio, por mucho tiempo han estado orientados por una visión de los educadores que muchas veces no se relacionan con los requerimientos técnicos y prácticos de la demanda actual.

Las Normas CONOCER buscan también llevar a más personas sin estudios oficiales a la vida productiva en un corto periodo de tiempo previa capacitación, así como combatir la idea de que la preparación sólo es para niños y jóvenes defendiendo el gran valor de las personas adultas con ímpetu de ampliar sus expectativas laborales o reforzarlas.
Reconocimiento de las distintas formas de aprendizaje:

Las Secretarías del Trabajo y Previsión Social en conjunto con la de Educación Pública crearon el proyecto de Modernización de la Educación Técnica y la Capacitación (PMETYC), con el propósito de sentar las bases que permitan reestructurar las distintas maneras como se capacita a la fuerza laboral, y que la formación eleve la calidad de su desempeño.

Con este proyecto, se busca constituir un modelo de reconocimiento de los aprendizajes logrados por la vía escolarizada y/o por la experiencia laboral y a lo largo de la vida productiva de los individuos, desarrollando para ello las Normas Técnicas de Competencia Laboral.
Consejo de normalización y certificación de competencia laboral

En 1995 se crea el Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral (CONOCER), como un organismo con participación tripartita de los sectores público, privado y social, que tiene como propósito promover el desarrollo continuo de las personas mediante la competencia laboral certificada.

Certificación de competencia laboral

Actualmente cuenta con 337 normas, 57 comités de normalización y 5 subcomités. La certificación es realizada por entidades llamadas Organismos Certificadores, que operan como organismos de tercera parte es decir, que no tienen relación laboral ni de capacitación con los candidatos a obtener el certificado de competencia laboral. Cabe señalar que esta certificación es de carácter voluntario; no obstante, que en ciertos sectores la puedan adoptar como obligatoria.
4.4.1 Normas técnicas de competencia laboral

4.4.1.1 Servicios generales de limpieza.

Desarrollado por el Subcomité de Normalización de Competencia Laboral de Servicios Domésticos.

(fecha de publicación 08 de diciembre del 2000)

Código: CSDO0275.02

Propósito:

Esta calificación reúne las funciones de preparación de limpieza, mantenimiento de áreas generales limpias, conservación de baños limpios, mantenimiento de recámaras limpias y conservación de cocinas limpias, con el propósito de establecer el parámetro del desempeño competente de las y los prestadores de los servicios generales de limpieza.
Cobertura:

Trabajadores y trabajadoras domésticas dedicadas a la prestación de servicios generales de limpieza en el hogar, así como en diversos centros de trabajo extra-doméstico: comercios, escuelas, etc.; camaristas; garroteros; mozos de restaurantes; camareros de barco; galopines; mozos y mozos de cocina, a nivel nacional.
4.4.2 Servicios de lavado y planchado de prendas.

Desarrollado por el Subcomité de Normalización de Competencia Laboral de Servicios Domésticos. (fecha de publicación 08 de diciembre del 2000)

Código: CSDO0274.02

Propósito:

Esta calificación reúne las funciones de desmanchado, lavado manual, lavado con equipo, tendido, planchado y acomodo de prendas, que reflejan el quehacer competente de las personas dedicadas a la presentación de este tipo de servicios.
Cobertura:

Trabajadoras y trabajadores domésticos, así como empleadas y empleados de lavanderías y planchadurías que se dediquen al lavado y planchado de prendas a nivel nacional.
4.4.3 Servicios generales de alimentación.

Desarrollado por el Subcomité de Normalización de Competencia Laboral de Servicios Domésticos. (Fecha de aprobación: 27 de noviembre del 2001)

Código: CSDO0325.03

Propósito:

Esta calificación reúne las funciones de disponer la preparación de alimentos, confeccionar los alimentos a nivel básico, limpiar las cocinas, disponer la mesa para el consumo de los alimentos y atender a los comensales, mismas que son indispensables para que las personas puedan satisfacer en condiciones óptimas sus necesidades de alimentación.
Cobertura:

Todas y todos los empleados dedicados a la elaboración de alimentos y atención del servicio de alimentación, a nivel nacional, como lo son trabajadores y trabajadoras del servicio doméstico, restaurantes, fondas, cocinas económicas e industriales, meseras y meseros de este tipo de establecimientos y también de embarcaciones pesqueras.
4.4.1.4. Servicios generales de cuidado de niños y niñas.

Desarrollado por el Subcomité de Normalización de Competencia Laboral de Servicios Domésticos. (Fecha de publicación: 15 de enero del 2002)

Código: CSDO051001

Propósito:

Esta norma técnica tiene como propósito brindar los parámetros de referencia para la evaluación del desempeño de las personas que se dedican al cuidado de niños y niñas, por lo que se indican las competencias referentes a la atención de las necesidades cotidianas del niño y de la niña así como los aspectos básicos de su salud y seguridad.

Cobertura:

Empleadas del hogar, niñeras y cuidadoras de niños y niñas en general.

Conclusiones:

El trabajo doméstico, primero debe ser considerado como un trabajo formal para poder hablar de legislación al respecto, en general las empleadas del hogar viven al margen de la ley y en muchos casos en condiciones de esclavitud, especialmente las que son de orígen campesino e indígena procedentes de los estados de Oaxaca, Chiapas, Estado de México, Hidalgo y Veracruz que trabajan en las grandes ciudades como el Distrito Federal.

Con la finalidad de mejorar las condiciones actuales de quienes desempeñan el trabajo doméstico la presente investigación considera la siguiente documentación

  • La Ley Federal del trabajo: Es la única legislación oficial en materia de trabajo doméstico y para los defensores de éste empleo resulta insuficiente porque no especifica claramente los derehos de las trabajadoras domésticas. Ejemplo de ello es que desde 1984 la ley del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) impide su afiliación en el régimen obligatorio.84

  • Normas CONOCER para el trabajo doméstico: Es voluntario y actualmente existen 4 normas referentes a cuidado de niños y niñas, lavado y planchado de prendas, limpieza general y preparación de alimentos.

  • Prácticas de higiene y sanidad para la preparación de alimentos, expedidas por la Secretaría de Salubridad y Asistencia SSA.: Aplica principalemnte para las trabajadoras domésticas que cocinan como parte de sus labores domésticas.

  • La Norma ISO 9001:2000: Es la guía a seguir para establecer un sistema de gestión de calidad en el servicio doméstico.


“Cuando las mujeres luchan juntas por sus derechos, son usualmente las ricas y la clase media, que están libres por sus domésticas para desarrollarse en su trabajo”

Carmen Naranjo 1979
CAPITULO 5

DIAGNOSTICO,

EL TRABAJO DOMESTICO HOY

Introducción:

La situación actual del trabajo doméstico es un tema cotidiano; lo hablan las señoras cuando se reúnen a desayunar, lo platican las profesionistas en sus trabajos, los adolescentes cuando les toca hacer los quehaceres del hogar, y en general los comentarios son quejosos.

Ya en el capítulo 1 se han mencionado los antecedentes culturales que inciden directamente en el trabajo doméstico, ahora corresponde analizar los datos sustraídos de la vida diaria.

La situación actual del trabajo doméstico se analizará desde tres enfoques:

a) Datos estadísticos, basados en la publicación “Estadísticas del trabajo doméstico y extra-doméstico en México 1995 -1999“ del Instituto Nacional de Estadística Geografía e Informática INEGI

b) Bibliográfico y artículos relacionados con el tema.

c) Investigación de campo, vía cuestionarios.

Estudiar el trabajo doméstico desde las diferentes perspectivas que ofrecen los puntos señalados es completar el rompecabezas de la problemática actual que resulta en un diagnóstico para partir hacia un sistema de calidad.
5.1 Datos estadísticos.

La información estadística referente al trabajo doméstico esta sustentada por la última encuesta que realizó el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI) 1995-1999,(Ver tabla 5.1), publicada en julio del 2001 sobre el trabajo que desempeñan los hombres y las mujeres mexicanas en los hogares y en el mercado de trabajo.85

Los datos que se presentan a continuación, son los más recientes publicados por el INEGI correspondientes a 1999.



INDICADOR



RESULTADOS


OBSERVACIONES

Población de hombres y mujeres en Toluca, que realizan el trabajo doméstico como fuente de ingresos

HOMBRES: 866

MUJERES: 9, 562

TOTAL: 10, 428

Las tendencias estadísticas del trabajo doméstico en Toluca, son semejantes a las tendencias que a continuación se presentan respecto a la población mexicana en general.

Población de hombres y mujeres en México, que realizan el trabajo doméstico de su casa y también lo realizan en otras casas como fuente de ingresos.

HOMBRES: 88, 285

MUJERES: 1, 378, 745

TOTAL: 1, 467, 030

El trabajo doméstico se ubica en 4° lugar de ocupación entre las mujeres que realizan el trabajo doméstico de su casa y en otras casas como fuente de ingresos. Los primeros lugares son para:

1° Vendedoras y dependientes.

2° Artesanos y obreros.

3° Oficinistas.

Proporción de hombres y mujeres en México, que realizan el trabajo doméstico de su casa y también lo realizan en otras casas como fuente de ingresos.

HOMBRES: 6.0

MUJERES: 94.0

Estos datos reflejan la cultura respecto al trabajo doméstico:

“Los quehaceres del hogar le corresponden a la mujer no obstante que también colabore en el ingreso económico familiar”.

Lo anterior sumado al creciente número de madres solteras (uno de cada 3 hogares tiene jefatura femenina)86 que forzosamente realizan ambas actividades, son las causas principales de la proporción mencionada.



Promedio de horas de trabajo doméstico, en México de población femenina por semana



35.44 horas por semana

Es decir, la jornada promedio al día es de 6 horas, sin embargo un gran porcentaje de indígenas que emigran a la ciudad para trabajar en los hogares, tienen jornadas de más de 8 horas.


Promedio de escolaridad en México de mujeres que se dedican al trabajo doméstico.

4.9 años de escuela aprobados

Como punto de comparación se mencionan los grupos de ocupación con mayor y menor escolaridad de acuerdo al INEGI, 1999.

Las profesionistas: 16.1 años

Agricultoras: 3.4 años de escolaridad

índice de feminización de la población en México, respecto al trabajo doméstico

808.1 mujeres por cada 100 hombres

De los 14 grupos de ocupación principal que señala el INEGI, 1999, el más feminizado es el trabajo doméstico, y el menos feminizado es de agricultora, con 17 mujeres por cada 100 hombres.

Proporción de hombres y mujeres asalariados en México, respecto al trabajo doméstico.

HOMBRES: 10.6

MUJERES: 89.4

Lo cual corrobora el índice de feminización del trabajo doméstico

Proporción de hombres y mujeres en México, que trabajan por su cuenta respecto al trabajo doméstico

HOMBRES: 11.1

MUJERES: 88.9

La proporción entre hombres y mujeres que se dedican al trabajo doméstico prácticamente no varía entre los que son asalariados y los que trabajan por su cuenta.


Ingreso mediano de la población ocupada en México, referente al trabajo doméstico.

HOMBRES: 7.8 pesos / hora

MUJERES: 5.6 pesos / hora

El que un hombre gane más salario que una mujer en un mismo puesto de trabajo es discriminación salarial relacionada a la inequidad de género.

En 1999 la mitad de las trabajadoras domésticas ganaba hasta 5.6 pesos por hora de trabajo; ingreso equivalente al 20% del que percibieron las maestras por ejemplo.

En 2002 el sueldo promedio de las trabajadoras domésticas según datos de la presente investigación es de: $16.7 pesos por hora.

Tabla 5.1 Estadísticas del INEGI respecto al trabajo doméstico

Conclusiones:

El análisis estadístico que presenta el INEGI proporciona elementos que permiten hacer visible la división sexual del trabajo en los hogares y el papel de los hombres y las mujeres en la estructura de la organización familiar.

La feminización del trabajo doméstico es contundente, esto obedece entre otros aspectos a que la mujer por tradición es quien se dedica a los quehaceres del hogar y los índices de escolaridad de la mujer son menores así que es la opción más cercana para obtener recursos económicos, sin embargo cada vez más mujeres entran en los terrenos laborales de los hombres y viceversa como es el caso del trabajo doméstico. Ejemplo El volumen de hombres que combinan el trabajo doméstico con el extra-doméstico creció entre 1995 y 1999 en 58.9%; en tanto que el de las mujeres lo hizo únicamente 20.8%.87
5.2 Bibliográfico y artículos relacionados con el tema

Para la investigadora Ruth Peters, las trabajadoras domésticas son aquellas que venden su fuerza de trabajo, no a una organización o empresa pública o privada, sino a hogares particulares y a efecto de realizar tareas domésticas. 88
El trabajo llamado “productivo” se sostiene sobre el trabajo invisible de miles de mujeres que hacen posible que las personas en edad económicamente activa, partan de sus hogares a su fuente de trabajo, de no ser así el estado tendría que desarrollar y ampliar una infraestructura social que sustentara las labores realizadas en casa por las trabajadoras domésticas.
Estas trabajadoras domésticas en un gran porcentaje son jóvenes, de origen campesino o indígenas solteras que emigran de los estados más pobres de la república a las ciudades en busca de alguna oportunidad de trabajo.
El 47.4 por ciento trabaja para sostener a sus padres, el 13.8 por ciento porque no tiene otras opciones de trabajo, el 13.6 por ciento por otras razones desconocidas. El 5.4 por ciento son huérfanas, y el 5.4 mantiene un hogar. El 5.1 paga estudios de hermanas y hermanos, 4.8 por ciento paga estudios propios y el 4.5 mantiene a sus hijos. 89
Para desempeñar su trabajo, en general su única escuela es el seno familiar, donde las condiciones de vida se caracterizan por un mínimo de bienestar social y desintegración familiar, esto determina que el trabajo doméstico sea doblemente subestimado, por el lado del patrón y también por el lado de la empleada doméstica.
Lo anterior alienta el trato de “sirvientas” frecuentemente y se presta para que sean explotadas, recibir malos tratos, sufrir el acoso sexual o violación de sus patrones.

Del mismo modo generalmente no son respetados sus derechos: aguinaldo, vacaciones, gastos médicos, incapacidades por enfermedad, pago de horas extras, entre otros. 90
Según una encuesta realizada por Guadalupe Valadez y Jaubert Tafichi, entre 50 trabajadoras del servicio doméstico de Saltillo, se comprobó que el cien por ciento de ellas, desconocen de los derechos plasmados en la Ley Federal del Trabajo” contenidas en los artículos 331 al 343 y 182 de la misma ley”91
En contrapeso a las irregularidades que se observan en el trabajo doméstico, las empleadas del hogar cuentan con varias organizaciones bien establecidas que defienden su situación, una de las más importantes en el Distrito Federal y Estado de México área con-urbada es el “Colectivo Atabal” que desde 1988 se proclama como:
Una asociación civil integrada por mujeres feministas con el propósito de trabajar por la reivindicación y valoración económica, política y social del trabajo doméstico y de las mujeres que desempeñan el servicio doméstico como parte fundamental en la eliminación de las desigualdades en las relaciones sociales”.92
Una de las iniciativas de Colectivo Atabal es por ejemplo, la consulta “No más nombres despectivos” que en el 2000 realizaron en la Ciudad de México para denominar finalmente “empleadas del hogar” a quienes realizan las labores domésticas.

Colectivo Atabal trabaja en coordinación con Instituciones como:


  • Grupo de Trabajadoras del Servicio Doméstico “La Esperanza”.

  • Instituto de la mujer del Distrito Federal.

  • Red de apoyos Institucionales a las Trabajadoras del Servicio Doméstico.

  • Confederación Latinoamericana y del Caribe de Trabajadoras del Hogar.

  • Asociación de Asistentes de familia del Québec.

  • Grupo de Trabajadoras Mixes.

  • Colegio de civilización y cultura.

  • Colegio de la joven trabajadora en Jalapa.

  • Grupo “Porvenir” en Cuernavaca.


Todas estas instituciones promocionan programas de capacitación y educación , defensa de los derechos laborales, derechos humanos y de género, bolsa de trabajo. Orientación en materia de salud y formación para la organización.93
Conclusiones:

El trabajo doméstico desde el punto de vista del patrón es en general un cúmulo de deficiencias y para la trabajadora doméstica su ocupación se mueve entre injusticias y explotación, lo cierto es que ambas partes tienen razón de cierta manera y no se puede cargar la balanza hacia ningún lado, las asociaciones feministas que hacen publicaciones satanizando a los patrones no consideran, los robos, informalidad y corajes que en ocasiones provocan, por esta razón para visualizar al trabajo doméstico en un ámbito de calidad será necesario involucrar ambas partes.
5.3 Resultados de investigación de campo

Para estudiar la situación actual del trabajo doméstico es menester tomar en cuenta las experiencias tanto del empleador (patrón) como de la trabajadora doméstica, para tener una visión integral.

La investigación se realizó en la ciudad de Toluca la muestra de la población fue de 25 Empleadores y 25 Trabajadoras domésticas, la técnica empleada fue cuestionarios y la recolección de datos: entrevista personal, vía telefónica y correo electrónico.

Conclusiones:

El análisis de datos presentado es el resultado general de las entrevistas realizadas en la investigación de campo , pero cabe mencionar las marcadas tendencias que presentan los diferentes sectores de la sociedad en sus respuestas, se presentan a continuación algunos ejemplos:
a) Las amas de casa (nivel económico medio): El 90% requieren del trabajo doméstico de entrada por salida de 1-3 días a la semana, de 4-6 horas por la mañana, el objetivo de contratarlas es que realicen el trabajo pesado, lavar ventanas, horno, baños, etc., el sueldo/día que ofrecen es $100.°°, la opción de tener una trabajadora doméstica certificada les resulta fascinante aunque difícilmente pagarían más de lo que pagan actualmente.
b) Las profesionistas que trabajan (nivel económico medio): El 90% prefiere una trabajadora doméstica de entrada por salida, que trabaje de 4-6 horas por la mañana de 3-5 días a la semana el sueldo/día promedio que ofrece es de $100.°°, éste sector tiene más conocimiento de lo que significaría un sistema de calidad en el área doméstica y pagaría en promedio $140.°° a una empleada certificada, sin embargo su principal requisito es que sea honrada y sepa hacer las tareas domésticas sola porque normalmente cuando haga el trabajo no habrá nadie en casa.
c) Las amas de casa o profesionistas (nivel económico alto): El 98% prefieren trabajadoras doméstica de planta, el sueldo promedio/día que ofrecen es de $150.°° y no les interesa una trabajadora doméstica certificada, se inclinan por instruirlas ellas mismas porque deben cumplir con exigencias personales.

CONCLUSIONES:
A diferencia del análisis de datos de empleadores, que presentan rasgos particulares respecto al nivel socio-económico, las respuestas a los cuestionarios de trabajadoras domésticas son en general más convergentes.

En promedio comenzaron a trabajar a los 14 años, por la necesidad de ayudar a la familia económicamente.

El 99% de trabajadoras domésticas entrevistadas tienen alrededor de 20 años en el oficio y se sienten contentas, porque es lo que saben hacer y tienen disponibilidad de horario. Su sueldo es en promedio $102.5°° ( el salario mínimo actual en la zona que corresponde a Toluca es de $41.85°°)

Al preguntarles sobre si les interesaría ser capacitadas para obtener una certificación en el servicio doméstico su respuesta fue afirmativa y el sueldo que solicitaría posteriormente sería en promedio de $150.°°.
Es interesante mencionar que desde la perspectiva de las trabajadoras domésticas entrevistadas en Toluca la calificación promedio a su desempeño del 1 al 10 es de 8.6, alta para la situación real del sector.

Finalmente mientras que hay un descontento generalizado con empleadores del servicio doméstico, quienes lo desempeñan afirman que su trabajo es adecuado, esto aunado a que la demanda sobrepasa a la oferta explica un poco la situación actual.

“Mucho se ha dicho sobre los inicios de la Calidad, queriendo darle un lugar y una fecha, pero su existencia se remonta a los orígenes de la humanidad. Por lo tanto, más que un sistema, una metodología, un proceso o una técnica, es un Valor Humano que después de muchos años estamos queriendo recuperarlo a través de la normalización y la aplicación de modelos”.

Sergio A. Novelo. El mito de la ISO 9001:200, 2002
CAPITULO 6

MANUAL DE CALIDAD PROPUESTO PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO DOMÉSTICO
Introducción:

La propuesta directa para aplicar un sistema de calidad al trabajo doméstico de la presente investigación es el manual de calidad (capitulo 6) y el manual operativo que a continuación se presentan (capitulo 7).
Se ha adoptado ISO 9001:2000 especialmente por su enfoque al cliente, que es vital en una empresa de servicios así como el enfoque de procesos y no de actividades aisladas en una compañía, porque es la única manera de que una compañía crezca íntegramente y se mantenga.


Ejemplo del proceso general del servicio doméstico:




Indicadores:

1. Evaluaciones de servicio . Máximo 5% de quejas

2. Evaluaciones de competencias de la trabajadora doméstica.

3. Evaluación de trabajadora doméstica respecto a equipo y productos de limpieza que ofrece el cliente.


Darle a las actividades domésticas una visión de procesos que involucre a la compañía que ofrece el servicio (si la hay), el empleador y a la empleada doméstica es darle a cada parte la responsabilidad que le corresponde para alcanzar la calidad en éste sector.
Finalmente un manual de calidad en cualquier empresa pequeña que inicia, es una excelente carta de presentación, que da confianza al cliente y en el sector doméstico es de lo más importante.


MANTENIMIENTO INTEGRAL DEL HOGAR (MIH)
MANUAL DE CALIDAD

MODALIDAD: SERVICIO DOMÉSTICO DE ENTRADA POR SALIDA


Elaborado por:

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Verificado por:

Fecha:

Edición:

En vigor a partir de:


Contenido:
Introducción............................................................................................................................

Antecedentes..........................................................................................................................

Guía de uso............................................................................................................................

Indice......................................................................................................................................

1. Objeto y campo de aplicación............................................................................................

1.1 Alcance............................................................................................................................

1.2 Registro de cambios........................................................................................................

2. Referencias normativas....................................................................................................

3. Definiciones......................................................................................................................
CAPITULO 4: Sistema de gestión de calidad.....................................................................

CAPITULO 5: Responsabilidad de la dirección..................................................................

CAPITULO 6: Administración de los recursos....................................................................

CAPITULO 7: Realización del servicio...............................................................................

CAPITULO 8: Medición y análisis de mejora......................................................................
INTRODUCCION:


NOMBRE DE LA EMPRESA:

para fines prácticos el nombre de empresa utilizado será: “Mantenimiento Integral del Hogar” (MIH)


UBICACIÓN:

Toluca, Estado de México.


LINEA DE NEGOCIO:

Servicio de limpieza doméstica en la modalidad de “Entrada por Salida” de 4-6 horas en horario matutino ó vespertino.
Ofrecer el servicio doméstico en la modalidad de “entrada por salida” surge del estudio de mercado realizado por la empresa de noviembre del 2002 a enero del 2003.


INTEGRANTES DE LA EMPRESA:


La empresa esta compuesta por la dirección general, un Coordinador de Calidad, una secretaria, 3 instructoras y un mínimo de 10 trabajadoras domésticas competentes.

Se contrataran los servicios de un contador externo para todo lo relacionado a las finanzas.








ANTECEDENTES:
La empresa “Mantenimiento Integral del Hogar” (MIH), surge del vacío que existe en el mercado de un empresa formal que ofrezca servicio profesional de limpieza doméstica, lo cual es menester en la sociedad, dado que la mujer (quien normalmente atiende el hogar) esta involucrándose cada día más en trabajos extra-domésticos lo que le dificulta realizar las labores del hogar, que de no atenderse afectan gravemente la armonía familiar.
MIH, en su primera fase esta enfocado principalmente en dar servicio a hogares donde la pareja trabaja y necesita a una persona de confianza que realice un trabajo de limpieza y preparación de alimentos profesionalmente, ya sea por la mañana o por la tarde sin la necesidad de que el cliente-patrón este presente. Esto por supuesto no es limitante para dar el servicio donde la situación sea diferente, por ejemplo que el ama de casa se encuentre presente.
En una segunda fase se pretende ofrecer además de el servicio de limpieza y alimentos el cuidado de infantes o adultos mayores.
GUIA DE USO

El presente manual esta elaborado conforme a la norma ISO 9001:2000 y muestra la infraestructura del sistema de administración de calidad de la empresa. Los procedimientos que aplican se encuentran en el “Manual Operativo”.


1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Objeto: Este manual especifica los lineamientos que sigue la organización para sustentar su sistema de gestión de la calidad

Campo de aplicación: El uso y aplicación de este manual es exclusivo de la empresa que lo generó. Por la naturaleza del trabajo doméstico este manual esta diseñado para operar dentro de la empresa al igual que en los hogares donde se presten los servicios domésticos.
1.1 ALCANCE

Los lineamientos y procedimientos aplican a todo el personal que labore en la empresa; también se incluyen algunos puntos que involucran al empleador como parte fundamental en un servicio de calidad en el trabajo doméstico.
1.3 REGISTRO DE CAMBIOS

El Coordinador de calidad procesa todo cambio autorizado, actualiza las copias controladas distribuidas y verifica que las páginas obsoletas sean debidamente destruidas.

El original del Manual de Calidad esta custodiado por la Dirección.

Copias controladas / No controladas.

  • El Coordinador de calidad emitirá las copias controladas del Manual de Calidad.

  • Las copias controladas tendrán un número de folio cuando sean emitidas, el Coordinador de Calidad mantendrá una lista cruzada entre suscriptores y número de folio.

El Historial de cambios debe tener los siguientes datos:


Versión

Razón de cambio

No. De solicitud de cambio











2. REFERENCIAS NORMATIVAS:

  • Lineamientos para la elaboración de Manuales de Calidad, COVENIN-ISO 10013:1995

  • Norma ISO 9001:2000

  • Ley Federal del Trabajo

  • Normas CONOCER para el trabajo doméstico

  • Normas y guías de la Secretaría de Salubridad y Asistencia para la elaboración de alimentos



3. DEFINICIONES

P. N. O. :

Procedimiento Normalizado de Operación
Trabajadora doméstica (T. D):

Persona del sexo femenino que se emplea en el trabajo doméstico

Trabajo doméstico:

Conjunto de actividades que se realizan en todos los hogares como parte de las medidas para dignificar la calidad de vida, incluso en cuestiones de higiene y salud para garantizar el funcionamiento de la familia. Estas actividades van desde el cuidado de los niños, ancianos y/o enfermos, lavar, planchar, encargarse del mantenimiento y servicios de la casa, preparar alimentos, etc.
Cliente / Empleador / Patrón:

Persona que solicita el servicio doméstico y tiene relación laboral directa con la trabajadora doméstica.
Kit de limpieza:

Conjunto de productos e instrumentos de limpieza que la empresa proporciona a sus trabajadoras domésticas para que realicen su trabajo en un hogar respectivo. Por ejemplo: Jabón, cloro, cepillos, escoba, trapeador, etc.
Entrada por salida :

Servicio que presta una trabajadora doméstica en un hogar en el cual no pernocta.
Este documento utiliza las definiciones del vocabulario incluido en la norma ISO 9000:2000 y las propias de la Organización , las cuales se describen a continuación.

Acción correctiva:


Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

Acción preventiva:


Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

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