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Relación de ayuda. La comunicación en el ámbito de las cuidados de salud Página de

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TEMA I: LA COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO DE LOS CUIDADOS DE SALUD


  • PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN EN LOS SERVICIIOS DE SALUD




    • ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA COMUNICACIÓN?

    • CONSECUENCIAS DE LA BUENA COMUNICACIÓN Y DIMENSIONES DE COMUNIACIÓN MÁS BENÉFICAS




  • RAZONES DE LA MALA O INADECUADA COMUNICACIÓN

  • COMUNICACIÓN Y SATISFACCIÓN

  • MEMORIA

  • COMPRENSIÓN

  • CUMPLIMIENTO DE LAS INDICACIONES Y PRESCRIPCIONES DE SALUD

  • DÉFICITS DE HABILIDADES DE COMUNICACIÓN




  1. PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN EN LOS SERVICIIOS DE SALUD




    • ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA BUENA COMUNICACIÓN


Es importante por las siguientes cuestiones:


  • Para recoger información sobre los problemas del paciente que sea completa, relevante y precisa. Para realizar diagnósticos precisos y válidos.

  • Para detectar el distress emocional en los pacientes.

  • Para que los pacientes estén satisfechos con los cuidados que reciben y estén menos ansiosos con su problema.

  • Para que los pacientes estén conformes y sigan las recomendaciones terapéuticas y de salud.

  • Además existe evidencia de que la buena comunicación puede tener efectos positivos sobre la condición física del paciente




  • CONSECUENCIAS DE LA BUENA COMUNICACIÓN Y DIMENSIONES DE COMUNIACIÓN MÁS BENÉFICAS


Mejora la tasa de recuperación del paciente, disminuyendo:


  • El dolor informado

  • El uso de medicamentos

  • Las complicaciones posquirúrgicas

  • La duración de la estancia hospitalaria

Dimensiones:


  • Dar información (aumenta el conocimiento)

  • Enseñar habilidades o destrezas de afrontamiento (enseñamos al paciente a afrontar como por ejemplo la ansiedad)

  • Apoyo psicológico (escucha y soporte emocional)


Las relaciones entre los pacientes se basan por dos principios:


  • Principio de autonomía de la voluntad: el paciente posee deseos de ser informado y tiene derecho a saber todo acerca de su enfermedad. El médico está obligado a informarle.




  • Paternalismo: los médicos deciden si deben comunicarle toda la información a no es conveniente hacerlo


Conceptos:


  • Capacidad de renovación: el paciente puede volver atrás hasta en último momento




  • Consentimiento informado: informar al paciente de forma clara y comprensible para que este pueda entender todo lo que le están diciendo




  • Privilegio terapéutico: el profesional tiene el privilegio de tomar decisiones sin informar al paciente, pudiendo haber riegos hacia el paciente y hacia la salud pública.




  • Información completa: informar al paciente (si quiere) de todo




  • Información adecuada: información que se le da al paciente de todo aquello que quiere saber. Si el paciente no quisiera saberlo todo, tiene el derecho a recibir la información adecuada. Según guillen es el tipo de información que se adapta a la situación del paciente, quedando en manos del médico, informándole de forma más o menos brusca. El paciente tiene derecho a ser informado pero también tiene derecho a no serlo.


El médico puede ocultar información al paciente, cuando éste estime que el paciente no se encuentre preparado para recibirla, pero esto de alguna manera es peligroso ya que el paciente más tarde puede ir en contra del médico por no haber recibido la información necesaria. En estos casos, la información que se les da a los pacientes, sería la información adecuada (no toda la información, pero si la fundamental) y la información completa.
El paciente suele comprender casi todo lo que le dicen. Cada uno tiene sus propias creencias que les hace creer más o menos en los médicos. Al ocurrir esto hay veces que el paciente al tener tanto conocimiento acerca de su enfermedad, no desea que el proceso de curación siga adelante.

Características:


  • No suelen preguntar, por eso hay que animarlos, así sabremos si lo han comprendido todo.




  • Olvidan mucho lo que los médicos les dicen; la memoria no está relacionada con la edad, salvo a partir de los 65 años.




  • Conforme aumenta la ansiedad, aumenta el recuerdo y viceversa. Ocurre en todas las personas cuando éstas están muy alteradas, no se le puede dar información ya que no sería capaz de almacenarla. Por ello la información más importante, hay que darla al principio, también hay que tener en cuente que a lo mejor la información más importante no es la misma que nosotros consideramos como tal, por eso hay que averiguar cual es esa información y dársela, ésta será la información que recuerde




  1. RAZONES DE LA COMUNICACIÓN INADECUADA




  • Ethos de la medicina (tecnología y mecanicismo)

  • El poder del profesional y defensa del status

  • El modelo experto (frente al de participación o el de asociación, etc.)

  • Creencias de los profesionales

  • Feedback del paciente


ETHOS (carácter, actitud, espíritu): de la medicina: alta tecnología, mecanicismo, tratamientos heroicos vs. calidad de vida, enfermedad crónica, adaptación/afrontamiento a la enfermedad vs. cura (erradicación de las enfermedades infecciosas), medicina social. Los valores del momento en el campo de la salud. La cultura médica está encaminada con la tecnología y no con la relación médico-paciente.
PODER Y SU DEFENSA: La medicina es una de las profesiones que detenta mayor poder en nuestra sociedad, y tal poder puede contribuir al fracaso en la adopción de estrategias de counselling y de comunicación adecuadas. Existe una clara asimetría entre el poder social del médico y el del paciente, que crea una distancia entre ambos que puede ser abismal en el caso de pacientes con bajo estatus cultural y socioeconómico.
La falta de una comunicación adecuada entre ambos puede ser, además, un modo de retener poder. Puede argüirse que esta distancia favorece el poder del médico para reconfortar, tranquilizar al paciente; pero es también razonable que una mayor proximidad favorece la negociación, la autenticidad en la relación, así como alimenta la autoconfianza del paciente.

La medicina tienen un mayor estatus social. La comunicación se ve favorecida cuando ambas partes tienen el mismo estatus. Por ello, la diferencia de estatus dificulta la comunicación
EL MODELO EXPERTO: Los profesionales son los expertos en el diagnóstico y en el tratamiento, y desde ahí se generaliza esta credencial a toda la relación con el paciente. El experto sabe lo que se hace y el paciente tiene poco que aportar. El experto dirige la entrevista, hace las preguntas, decide lo que es apropiado, no escucha los comentarios inoportunos o inapropiados del paciente, le interrumpe con frecuencia, y no tiene en cuenta el punto de vista del paciente.
Este modelo descuida al paciente como persona, infraestima la importancia de la comunicación, y no concede el respeto que merece el paciente. Este modelo puede funcionar bien con un paciente en coma o anestesiado; en otras circunstancias es falaz. Modelos alternativos son en la participación mutua (SAS y Hollender, 1956) y el de asociación (Partnership, Cunningham y Davis, 1986).
CREENCIAS Y POLÍTICAS: Las políticas de salud están orientadas hacia la enfermedad y no parecen que enfaticen la integridad del ser humano, su calidad de vida, el contexto social y el bienestar psicológico. Las creencias de los profesionales, sus marcos conceptuales sobre la motivación, la conducta y los sentimientos de los pacientes suelen ser incorrectos. Los profesionales piensan que los pacientes se vuelven psicológicamente inmaduros, menos estables, por eso piensan que la información es perjudicial
Por ejemplo, muchos profesionales piensan que la información sobre el diagnóstico, los procedimientos, el tratamiento, etc. que reciba el paciente en relación con su enfermedad puede perjudicarle más que beneficiarle; sin embargo hay suficiente evidencia de que sucede lo contrario, aún con excepciones. En general los PS son renuentes a abordar los aspectos psicosociales de los pacientes, ya sea por temor a abrir la "caja de Pandora", por alusión a la falta de tiempo, o porque se crea que los problemas psicológicos que acompañan a la enfermedad son inevitables.
FEEDBACK DEL CLIENTE: Los servicios de salud son bastante impermeables a las opciones del consumidor, aunque cada vez más las encuestas al consumidor de los servicios y otros mecanismos de auditoria y evaluación de la calidad están corrigendo poco a poco este estado de cosas (saber como se están haciendo las cosas desde el punto de vista del paciente). Información que el paciente ¡da sobre los profesionales (retroinfromación)

  1. COMUNICACIÓN Y SATISFACCIÓN


La satisfacción con aspectos de la comunicación en la consulta correlaciona de forma elevada con la satisfacción general. Muchos pacientes están insatisfechos con diferentes aspectos de la comunicación con los profesionales; y esto contrasta con los usuales niveles altos se satisfacción con otros aspectos de la prestación se servicios sanitarios
El incremento, tanto a nivel educativo como de investigación, en la preocupación por este problema en los últimos años, no parece haber conducido a una mejora en la reducción de los niveles de insatisfacción de los pacientes. Además, existe evidencia de que aquellos pacientes que dicen haber recibido información sobre su condición presentan niveles de insatisfacción semejantes a los no informados.
Es claro, por tanto, que no bastar con informar a los pacientes. Lo que es necesario es informar de tal forma que los pacientas puedan comprender y recordar lo que se les dice; y debe intentarse averiguar cuáles son las necesidades de información de los pacientes. Ya que no suele existir feedback de los pacientes en forma de preguntas y comentarios, resulta difícil para los clínicos mejorar su desempeño como clínicos.
Aspectos que influyen en la satisfacción del paciente. La comunicación es fundamental para la buena satisfacción del paciente.


  • Trato

  • Continuidad

  • Accesibilidad


EVIDENCIA: indica que los pacientes que dicen tener más información no son los pacientes más satisfechos. No se trata de dar más información, sino de dar la información más adecuada, de esa manera el paciente estará más satisfecho


  1. MEMORIA


Características:


  • Los pacientes suelen olvidar gran parte de lo que se les ha dicho.

  • No parece haber relación entre la edad del paciente y la cantidad de información recordada, salvo a partir de los 65 años.

  • El nivel educativo e intelectual tiene una relación baja con el recuerdo.

  • Cuánta más baja es la ansiedad, más bajo es el recuerdo. El efecto primacía es evidente.

  • La información que parece más importante es la mejor recordada.




  1. COMPRENSIÓN




  • Los pacientes desconocen con frecuencia el significado de las palabras usadas por los profesionales




  • Los pacientes con frecuencia tienen sus propias ideas sobre la enfermedad, y éstas pueden diferir de la ortodoxia.




  • Lo que los profesionales digan será interpretado en términos de los esquemas mentales de los pacientes.




  • Los pacientes comprenden, con frecuencia, inadecuadamente lo que los profesionales les dicen.




  • Los pacientes suelen ser remisos a pedir más información, aunque les gustaría recibir más.




  1. CUMPLIMIENTO DE LAS INDICACIONES Y PRESCRIPCIONES DE SALUD




  • Alrededor del 50% de los pacientes no son cumplidores. El incumplimiento supone un gran gasto económico.




  • El incumplimiento del tratamiento farmacológico es una causa significativa de ingreso hospitalario.




  • Factores asociados con el cumplimiento son: la satisfacción del paciente, la comprensión, el olvido, las creencias de salud, reunir las expectativas del paciente, la duración del tratamiento, la complejidad del tratamiento, el grado de supervisión suministrado, la influencia de los familiares y amigos.




  1. DÉFICITS DE HABILIDADES DE COMUNICACIÓN




  1. Fallo en la acogida del paciente, en presentarse y en explicar las propias acciones. Momento en el que contactamos con el paciente y no sabemos obtener un buen ambiente




  1. Fallo en sacar a la luz la información disponible, especialmente las principales preocupaciones y expectativas del paciente.




  1. Aceptación de información imprecisa y fallo en la búsqueda de clarificación.




  1. Fallo en la comprobación de la comprensión de la situación del paciente.




  1. Fallo en la facilitación de preguntas o responderlas inapropiadamente.




  1. Descuido de los mensajes verbales encubiertos y de la comunicación no verbal.




  1. Evitación de la información sobre las situaciones social, familiar y personal del paciente.




  1. Fallo en la obtención de información sobre los sentimientos y percepciones de la enfermedad.




  1. Estilo directivo y predominio de preguntas cerradas, interrupciones frecuentes y fallo en permitir el habla espontánea del paciente.




  1. Fallo en suministrar información adecuada sobre diagnosis, tratamiento, prognosis,




  1. Fallo en comprender el punto de vista del paciente y, por tanto, en apoyarle.




  1. Fallo en ofrecer confianza y calor.


TEMA II: HABILIDADES SOCIALES Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN


  • HABILIDADES SOCIALES Y MOTORAS




    • CARACTERÍSTICAS DE LAS HABILIDADES SOCIALES

    • SEMEJANZAS Y DIFERENCIAS




  • CONCEPTOS BÁSICOS




  1. HABILIDADES SOCIALES Y MOTORAS



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